En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de la mensajería de Zendesk. Estos conjuntos de datos también se usan en el panel prediseñado de mensajería (consulte Información general sobre el panel Zendesk Messaging).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Creación de informes.
Conjunto de datos Tickets de mensajería
El conjunto de datos Tickets de mensajería contiene métricas y atributos relacionados con todos los canales de mensajería, lo que incluye canales web, móvil y de mensajería por redes sociales.
En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos. Se tratan los siguientes temas:
Métricas de Tickets de mensajería
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en Tickets de mensajería.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Tickets de mensajería | El número total de tickets creados desde los canales de mensajería. | [ID del ticket] |
| Tickets de mensajería resueltos | El número de tickets de mensajería resueltos o cerrados. | IF ([Estado del ticket - Sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería con una única intervención | El número de tickets de mensajería que se resolvieron con la primera interacción, indicado por la transición de Abierto a Resuelto, sin pasar por Pendiente o En espera. | IF ([Estado del ticket - Sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Closed") AND VALUE(Respuestas del agente) > 0 AND NOT([El estado de espera cambió]) AND [Reaperturas] = 0 THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de tickets de mensajería con una única intervención | El porcentaje de tickets de mensajería que se resolvieron con la primera interacción, indicado por la transición de Abierto a Resuelto, sin pasar por Pendiente o En espera. | COUNT(Tickets de mensajería con una única intervención) / COUNT(Tickets de mensajería resueltos) |
| Tickets de mensajería sin resolver | El número de tickets de mensajería sin resolver. Incluye tickets con cualquier estado, excepto Resuelto y Cerrado. | IF [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería sin asignar y sin resolver | El número de tickets de mensajería sin resolver que no están asignados actualmente. | IF [Estado del ticket- Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" AND [ID del agente asignado] = NULL THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería asignados sin resolver | El número de tickets de mensajería sin resolver que están asignados. Incluye tickets con cualquier estado, excepto Resuelto y Cerrado. | IF [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" AND [ID del agente asignado] != NULL THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería sin responder sin resolver | El número de tickets de mensajería sin resolver que no tienen actualmente ninguna respuesta de un agente. | IF [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" AND VALUE(Respuestas del agente) = 0 THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Mensajes del agente | El número de mensajes enviados por un agente. | |
| Respuestas del agente | El número total de conversaciones de mensajería que un agente tuvo con un usuario final y el número de respuestas que enviaron por correo electrónico. | |
| Mensajes del solicitante | El número de mensajes enviados por el solicitante. | |
| Respuestas del solicitante | El número de respuestas enviadas por el solicitante. Las respuestas son los mensajes que envía el usuario final para responder a un mensaje del agente. | |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets de mensajería con una calificación de satisfacción buena. | IF [Índice de satisfacción del ticket] = "Good" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción mala | El número de tickets de mensajería con una calificación de satisfacción mala. | IF [Índice de satisfacción del ticket] = "Bad" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets de mensajería calificados como malos o buenos por el solicitante. | IF [Índice de satisfacción del ticket] = "Good" OR [Índice de satisfacción del ticket] = "Bad" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | COUNT(Tickets con satisfacción buena) / COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Tiempo de primera respuesta (s) | La duración en segundos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. | |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (s))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (s))/3600 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (s))/86400 |
| Tiempo de primera respuesta - horas de trabajo (s) | El tiempo en segundos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | El tiempo en minutos entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (s))/60 |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | El tiempo en horas entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (s))/3600 |
| Tiempo de primera respuesta - horas de trabajo (días) | La duración en días entre la creación del ticket de mensajería y la primera respuesta de un agente en el ticket, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (s))/86400 |
| Tiempo de espera del solicitante (s) | El tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (s))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (s))/3600 |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El tiempo en días entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (s))/86400 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (s) | El tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los solicitantes esperaron las respuestas de los agentes. | |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (min) | El tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los solicitantes esperaron las respuestas de los agentes. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los solicitantes esperaron las respuestas de los agentes. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s))/3600 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (días) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los solicitantes esperaron las respuestas de los agentes. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas trabajo (s))/86400 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante (s) | El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (s)) / VALUE(Respuestas del agente) |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante (min) | El promedio del tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante (s))/60 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante (h) | El promedio del tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante (s))/3600 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante (días) | El promedio del tiempo en días entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante (s))/86400 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (s) | El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s)) / VALUE(Respuestas del agente) |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (min) | El promedio del tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s))/60 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (h) | El promedio del tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s))/3600 |
| Promedio de tiempo de espera del solicitante - horas de trabajo (días) | El promedio del tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el usuario final y la respuesta del agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del solicitante - Horas de trabajo (s))/86400 |
| Tiempo de espera del agente (s) | El tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | |
| Tiempo de espera del agente (min) | El tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente (s))/60 |
| Tiempo de espera de agentes (h) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente (s))/3600 |
| Tiempo de espera de agentes (días) | El tiempo en días entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente (s))/86400 |
| Tiempo de espera del agente - horas de trabajo (s) | El tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo - (min) | El tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s))/60 |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo (h) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente - Horas trabajo (s))/3600 |
| Tiempo de espera del agente - horas de trabajo (días) | El tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s))/86400 |
| Promedio de tiempo de espera del agente (s) | El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente (s)) / VALUE(Respuestas del solicitante) |
| Promedio de tiempo de espera del agente (min) | El promedio del tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente (s))/60 |
| Promedio de tiempo de espera del agente (h) | El promedio del tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente (s))/3600 |
| Promedio de tiempo de espera del agente (días) | El promedio del tiempo en días entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente (s))/86400 |
| Promedio de tiempo de espera del agente - horas de trabajo (s) | El promedio del tiempo en segundos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s)) / VALUE(Respuestas del solicitante) |
| Promedio de tiempo de espera del agente - horas de trabajo (min) | El promedio del tiempo en minutos entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s))/60 |
| Promedio de tiempo de espera del agente (h) | El promedio del tiempo en horas entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s))/3600 |
| Promedio de tiempo de espera del agente - horas de trabajo (días) | El promedio del tiempo en días entre el envío de un mensaje por el agente y la respuesta del usuario final, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los usuarios finales. | VALUE(Promedio de tiempo de espera del agente - Horas de trabajo (s))/86400 |
| Asignación a primera respuesta (s) | El tiempo en segundos entre la última asignación y la primera respuesta de un agente. | |
| Asignación a primera respuesta (min) | El tiempo en minutos entre la última asignación y la primera respuesta de un agente. | VALUE(Asignación a primera respuesta (s))/60 |
| Asignación a primera respuesta (h) | El tiempo en horas entre la última asignación y la primera respuesta de un agente. | VALUE(Asignación a primera respuesta (s))/3600 |
| Asignación a primera respuesta (días) | El tiempo en días entre la última asignación y la primera respuesta de un agente. | VALUE(Asignación a primera respuesta (s))/86400 |
| Asignación a primera respuesta - horas de trabajo (s) | El tiempo en segundos entre la última asignación y la primera respuesta de un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | |
| Asignación a primera respuesta - horas de trabajo (min) | El tiempo en minutos entre la última asignación y la primera respuesta de un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Asignación a primera respuesta - Horas de trabajo (s))/60 |
| Asignación a primera respuesta (h) | El tiempo en horas entre la última asignación y la primera respuesta de un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Asignación a primera respuesta - Horas de trabajo (s))/3600 |
| Asignación a primera respuesta - horas de trabajo (días) | El tiempo en días entre la última asignación y la primera respuesta de un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | VALUE(Asignación a primera respuesta - Horas de trabajo (s))/86400 |
| Tiempo de primera resolución - mensajería (min) | El número de minutos entre la creación del ticket de mensajería y su primera resolución. | IF [ID del ticket] != NULL THEN VALUE(Tiempo de primera resolución (min)) ENDIF |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min) | El número de minutos entre la creación del ticket de mensajería y su primera resolución, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | |
| Tiempo de resolución completa - mensajería (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket de mensajería y su última resolución. | IF [ID del ticket] != NULL THEN VALUE(Tiempo de resolución completa (min)) ENDIF |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket de mensajería y su última resolución, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. | |
| Antigüedad de tickets sin resolver (min) | La duración en minutos entre la creación de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Antigüedad de tickets sin resolver (h) | La duración en horas entre la creación de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Antigüedad de tickets sin resolver (días) | La duración en días entre la creación de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (min) | La duración en minutos entre la última actualización de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (h) | La duración en horas entre la última actualización de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (días) | La duración en días entre la última actualización de un ticket de mensajería sin resolver y ahora. | IF [ID del ticket] != NULL AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - Sin ordenar] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets de mensajería reasignados |
El número de tickets de mensajería que han sido asignados a más de un agente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF VALUE(Estaciones de agentes asignados) > 1 THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería reabiertos |
El número de tickets de mensajería resueltos anteriormente que se volvieron a abrir. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Reaperturas] > 0 THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería creados fuera de las horas de trabajo |
El número de tickets de mensajería creados fuera del horario asignado en el momento en que se creó el ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Creado fuera de las horas de trabajo] THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Nuevos tickets de mensajería |
El número actual de tickets de mensajería que se encuentran en estado Nuevo. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Estado del ticket - Sin ordenar] = "New" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería abiertos |
El número actual de tickets de mensajería que se encuentran en estado Abierto. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Open" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería pendientes |
El número actual de tickets de mensajería que se encuentran en estado Pendiente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Pending" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets de mensajería en espera |
El número actual de tickets de mensajería que se encuentran en estado En espera. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Hold" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tiempo de primera asignación (s) |
El tiempo en segundos entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [ID del ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_seconds") ENDIF |
| Tiempo de primera asignación (min) |
El tiempo en minutos entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [ID del ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tiempo de primera asignación (h) |
El tiempo en horas entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [ID del ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tiempo de primera asignación (días) |
El tiempo en días entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
IF [ID del ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo de atención (s) |
El tiempo en segundos que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención (min) |
El tiempo en minutos que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención (h) |
El tiempo en horas que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención (días) |
El tiempo en días que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención - horas de trabajo (s) |
El tiempo en segundos que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería, sin incluir las horas que no son de trabajo. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado al ticket en el momento en que se creó el ticket. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención - horas de trabajo (min) |
El tiempo en minutos que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería, sin incluir las horas que no son de trabajo. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado al ticket en el momento en que se creó el ticket. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención - horas de trabajo (h) |
El tiempo en horas que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería, sin incluir las horas que no son de trabajo. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado al ticket en el momento en que se creó el ticket. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Tiempo de atención - horas de trabajo (días) |
El tiempo en días que el agente dedica a interactuar con el usuario final en el ticket de mensajería, sin incluir las horas que no son de trabajo. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado al ticket en el momento en que se creó el ticket. Si desea ver detalles, consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
|
| Estaciones de agentes asignados |
El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
(Estaciones de agentes asignados) |
| Tiempo de primera oferta (s) |
El tiempo transcurrido en segundos desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera oferta (s) |
| Primera oferta de asignación (s) |
El tiempo en segundos que pasa el ticket en estado de oferta (es decir, los segundos transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente). Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)) ENDIF |
| Tiempo de primera oferta (min) |
El tiempo transcurrido en minutos desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta (s))/60 |
| Primera oferta de asignación (min) |
El tiempo en minutos que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, los minutos transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente). Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)))/60 ENDIF |
| Tiempo de primera oferta (h) |
El tiempo transcurrido en horas desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta (s))/3600 |
| Primera oferta de asignación (h) |
El tiempo en horas que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, las horas transcurridas entre la primera oferta y la primera asignación a un agente). Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)))/3600 ENDIF |
| Tiempo de primera oferta (días) |
El tiempo transcurrido en días desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta (s))/86400 |
| Primera oferta de asignación (días) |
El tiempo en días que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, los días transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente). Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta (s)))/86400 ENDIF |
| Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s) |
El tiempo en segundos entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s) |
| Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s) |
El tiempo transcurrido en segundos desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se hizo la primera oferta. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s) |
| Primera oferta de asignación - Horas de trabajo (s) |
El tiempo en segundos que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, los segundos transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente), pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s))) ENDIF |
| Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (min) |
El tiempo en minutos entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)/60 |
| Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (min) |
El tiempo transcurrido en minutos desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se hizo la primera oferta. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s))/60 |
| Primera oferta de asignación - Horas de trabajo (min) |
El tiempo en minutos que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, los minutos transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente), pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)))/60 ENDIF |
| Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (h) |
El tiempo en horas entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)/3600 |
| Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (h) |
El tiempo transcurrido en horas desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se hizo la primera oferta. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s))/3600) |
| Primera oferta de asignación - Horas de trabajo (h) |
El tiempo en horas que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, las horas transcurridas entre la primera oferta y la primera asignación a un agente), pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado al ticket en el momento en que se creó el ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)))/3600 ENDIF |
| Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (días) |
El tiempo en días entre la creación de un ticket de mensajería y su primera asignación a un agente, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)/86400 |
| Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (días) |
El tiempo transcurrido en días desde el momento en que se crea un ticket hasta la primera vez que se invita a un agente a que lo acepte, pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se hizo la primera oferta. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s))/86400 |
| Primera oferta de asignación - Horas de trabajo (días) |
El tiempo en días que pasa un ticket en estado de oferta (es decir, los días transcurridos entre la primera oferta y la primera asignación a un agente), pero sin incluir el tiempo fuera del horario comercial. Indicaría 0 si la primera asignación ocurre antes de la oferta, ya sea asignando el ticket directamente a los agentes a través de disparadores o manualmente. Las horas de trabajo se basan en el horario aplicado en el momento en que se asignó el ticket por primera vez. Si no se ha asignado un horario, se usa el horario predeterminado. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tiempo de primera asignación - Horas de trabajo (s)) - VALUE(Tiempo de primera oferta - Horas de trabajo (s)))/86400 ENDIF |
| Tickets de mensajería con varias ofertas |
El número de tickets de mensajería que se ofrecen a un agente sin que este los acepte, y que luego se vuelven a ofrecer a otros agentes. Si nunca se aceptó el ticket, esta métrica devolvería 0. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF (VALUE(Ofertas antes de la primera aceptación) != NULL AND VALUE(Ofertas antes de la primera aceptación) > 1) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Ofertas |
El número de veces que se ofreció un ticket de mensajería a los agentes durante su ciclo de vida. Explore registra un máximo de 20 ofertas por ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
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| Ofertas antes de la primera aceptación |
El número de veces que se ofreció un ticket de mensajería a los agentes antes de la primera aceptación. Si un ticket se asigna directamente a un agente por medio de disparadores o de forma manual, este valor es nulo. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
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| Aceptaciones |
El número de veces que un ticket de mensajería fue aceptado por los agentes con solo hacer clic en el botón Aceptar. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023.
Nota: Desde el 11 de diciembre de 2023, se excluye de esta métrica la asignación automática a los agentes como parte del desvío omnicanal.
Nota: A partir del 2 de julio de 2024, la aceptación automática por parte de los agentes quedará excluida de esta métrica.
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| Entradas en la cola |
El número de veces que se colocó el ticket en la cola. Se entiende que un ticket está en la cola cuando se encuentra en estado Nuevo o Abierto y está sin asignar. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
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| % de índice de primera aceptación |
El porcentaje de aceptaciones en base al número de ofertas antes de la primera aceptación del ticket. Cien por ciento indica que el ticket fue aceptado por el primer agente al que se ofreció. Menos de cien por ciento indica que el ticket fue ofrecido a varios agentes antes de que alguien lo aceptara por primera vez, con el consiguiente aumento del tiempo de primera respuesta. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF (VALUE(Ofertas antes de la primera aceptación) != NULL AND VALUE(Ofertas antes de la primera aceptación) > 0) THEN 1/VALUE(Ofertas antes de la primera aceptación) ELSE 0 ENDIF |
| % de índice de aceptación |
El porcentaje de aceptaciones de todas las ofertas en el ticket. Cien por ciento indica que el ticket fue aceptado por todos los agentes a los que se ofreció. Menos de cien por ciento indica que el ticket fue ofrecido a varios agentes antes de que alguien lo aceptara, con el consiguiente aumento del tiempo de resolución. Los datos están disponibles únicamente a partir del 30 de octubre de 2023. |
IF VALUE(Ofertas) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Aceptaciones)/VALUE(Ofertas), 1) ELSE 0 ENDIF |
Atributos de Tickets de mensajería
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en Tickets de mensajería.
| Atributo | Definición |
| ID del ticket | El número de ID del ticket de mensajería. |
| Estado del ticket | El estado del ticket de mensajería. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve NULL. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve Estado del ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket de mensajería. |
| Marca del ticket | La marca del ticket de mensajería. |
| Canal del ticket |
El canal en el que se creó un ticket de mensajería. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket de mensajería. |
| Etiquetas de ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket de mensajería. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket de mensajería. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| El estado de espera cambió |
Devuelve true o false según si un ticket ya ha pasado por el estado Pendiente o En espera. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes asignados más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador, así como a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol de agente asignado | El rol de un agente asignado. Los posibles valores son Admin, Agent o End-user. |
| ID de agente asignado | La ID del agente asignado del ticket de mensajería. |
| Correo electrónico del agente asignado | La dirección de correo electrónico del agente asignado del ticket de mensajería. |
| Nombre del solicitante | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket de mensajería. |
| ID del solicitante | El número de ID del solicitante de un ticket de mensajería. |
| Correo electrónico del solicitante | La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket de mensajería. |
| Etiquetas de solicitante | Las etiquetas asociadas con el solicitante. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket de mensajería. |
| Rangos de tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido desde que el ticket de mensajería se creó hasta la primera respuesta de un agente. Los valores se devuelven como 0-1 mins, 1-3 mins, 3-10 mins, >10 mins y no replies. |
| Rangos de tiempo de espera del solicitante | El tiempo que un solicitante esperó las respuestas del agente. Los valores se devuelven como no wait, 0-1 mins, 1-3 mins, 3-10 mins, 10-30 mins y >30 mins. |
| Rangos de tiempo de primera resolución | El tiempo transcurrido desde que el ticket de mensajería se creó hasta la primera vez que cambió a Resuelto. Los valores se devuelven como Unsolved, 0-30 mins, 30-90 mins, 1.5-6 hrs, 6-24 hrs y >24 hrs. |
| Intención (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de lo que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. |
| Fiabilidad de intención (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Idioma (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración. |
| Fiabilidad de idioma (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Tono (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. |
| Fiabilidad del tono (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket de mensajería en varias medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que el ticket de mensajería fue marcado como Resuelto en varias medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | La hora de la última actualización del ticket de mensajería. |
| Marca de tiempo - Solicitante de ticket actualizado | La hora de la última actualización del ticket de mensajería por el solicitante. |
| Marca de tiempo - Última asignación del ticket | La hora de la última asignación del ticket de mensajería a un agente. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | La hora de la primera asignación del ticket de mensajería a un agente. |
| Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea | Cuando un ticket de mensajería se configura como una tarea, esta es la fecha para cuando se tiene que completar la tarea. |
| Campos de ticket personalizados |
El nombre de un campo de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han creado campos de ticket personalizados. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |
| Creado fuera de las horas de trabajo |
Indica si un ticket fue creado dentro (FALSE) o fuera (TRUE) de las horas de trabajo según el horario aplicado al ticket de mensajería en el momento en que se creó el ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 18 de julio de 2023. |