Si ha activado la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), puede ver detalles sobre sus resultados generales de CSAT (satisfacción del cliente) para todos los tickets en el panel de Zendesk Support. Los resultados de CSAT de un ticket individual se pueden consultar dentro del espacio de trabajo de agente.
Ver los resultados generales de CSAT en el panel de Support
Los detalles de sus resultados generales de CSAT (satisfacción del cliente) se pueden ver en la pestaña Satisfaction del panel de Zendesk Support en Explore.
Los usuarios con el rol de Explore Administrador o Editor tienen acceso al panel de Support. Si un usuario tiene el rol Visualizador en Explore, un Administrador o Editor debe compartir el panel con él para poder verlo.
Se debe haber recibido por lo menos una respuesta para poder ver los datos en el panel (consulte Envío de una encuesta de CSAT a los clientes).
- Escalas de calificación 1-2: 1 es mala y 2 es buena
- Escalas de calificación 1-3: 1-2 es mala y 3 es buena
- Escalas de calificación 1-5: 1-3 es mala y 4-5 es buena
Para ver los resultados de CSAT en el panel de Support
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Support. Se abre el panel Zendesk Support.
- En el panel, haga clic en la pestaña Satisfaction.
Si desea más información sobre los informes contenidos en esta pestaña, consulte Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support.
Ver los resultados de CSAT en un ticket
Puede ver la calificación de CSAT de un ticket individual en el propio ticket.
- En Support, abra un ticket que haya recibido una calificación de CSAT y, a continuación, consulte la calificación en la parte superior del ticket.
Para ver las respuestas a las preguntas con opciones desplegables y a las preguntas abiertas, haga clic en Eventos y luego desplácese al evento que le interesa.
Ver los resultados de CSAT en el panel del agente (heredado)
En la experiencia de CSAT heredada, los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente para los agentes se muestran en el panel de agentes y en una vista denominada Tickets calificados en los últimos siete días.
- En Support, haga clic en el icono Página principal (
) en la barra lateral. - Use la Página principal del agente para ver:
- Estadísticas de tickets: el número de tickets con una calificación de satisfacción del cliente (CSAT) Buena o Mala y los tickets que usted ha Resuelto esta semana. Consulte Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
- Estadísticas de satisfacción: las estadísticas de satisfacción para usted y su equipo, expresadas como el % de logro de satisfacción en los últimos 60 días.
Para calcular la calificación de satisfacción general se utiliza la siguiente fórmula sencilla:
Esto quiere decir que la puntuación es un promedio del total de las calificaciones positivas de los últimos 60 días. Si un agente tiene una puntuación del 90 % quiere decir que en los últimos 60 días, el 90 % de las calificaciones que recibió fueron positivas.
La vista (Tickets calificados en los últimos 7 días) brinda una perspectiva general de la actividad de calificación, con una columna "Satisfacción" que contiene las calificaciones Buena y Mala. La vista se puede clonar y modificar para crear una vista propia. Esta vista está desactivada de manera predeterminada.
Las reglas siguientes se aplican a los agentes cuando usan el índice de satisfacción del cliente:
- Los agentes no pueden calificar tickets.
- Todos los agentes pueden ver las calificaciones en su panel. Esta función se activa directamente en la cuenta y se aplica a todos los agentes de su cuenta de Zendesk. No es posible excluir a agentes individuales para que no reciban calificaciones para los tickets que tienen asignados.
Además, no se pueden tener moderadores para las calificaciones. Se muestran todas las calificaciones.