Wenn Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzufügen, können Sie folgende Möglichkeiten nutzen:

• Eskalation von Anrufen durch einen AI Agent: Verbinden Sie einen AI Agent eines Drittanbieters und eskalieren Sie Anrufe an Zendesk-Agenten, wenn der AI Agent die Anfrage nicht lösen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden eines externen AI Agent mit einem SIP-IN-Anschluss.
• Bring Your Own Carrier (BYOC): Nutzen Sie lokale Anbieter vor Ort und leiten Sie Anrufe zur Bearbeitung über SIP an Zendesk weiter.
• Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe über SIP-IN an Zendesk weiter, ohne dass Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes anfallen.
• Weiterleitung durch Drittanbieteranwendung (externes IVR): Binden Sie ein externes IVR oder eine andere Partner-App in den Anrufablauf ein, um ein komplexeres und besser integriertes Serviceerlebnis zu schaffen.

In der folgenden Liste sind die technischen Voraussetzungen für SIP-IN-Anschlüsse aufgeführt:

• Der AI Agent muss in der Lage sein, eine im Admin Center konfigurierte SIP-IN-Anschlussadresse (z. B. mongoose@mongoose.sip.twilio.com) anzurufen. Zendesk verwendet das SIP unseres Dienstanbieters Twilio. Über die definierte SIP-URI kann jeder Benutzer angewählt werden. Die im SIP-URI-Feld „von“ übergebene Telefonnummer wird verwendet, um ein vorhandenes Benutzerprofil mit dem Ticket zu verknüpfen.
• Zendesk verwendet IP-Zugriffskontrolllisten. IP-Bereiche Dritter können im Admin Center definiert werden. Andere Authentifizierungsmethoden wie Benutzername und Kennwort werden für die Authentifizierung von SIP-IN-Anrufen nicht verwendet.
• SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Wenn Sie Regeln für die Omnichannel-Verteilung festgelegt haben, werden vom AI Agent generierte Tickets an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weitergeleitet.
• Für Twilio Voice Media IPs wird der globale Bereich 168.86.128.0/18 mit einem UDP-Port-Bereich von 10000-60000 verwendet.
• Unser Provider unterstützt G.711 μ-law (PCMU) und A-law (PCMA) Codecs für Medien.
• SIP-IN-Anschlüsse können zusammen mit Sprachdialogsystemen (IVR) verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
• SIP-IN-Anschlüsse sind mit der Kundenrückruffunktion kompatibel.

[Optional] Bei Bedarf kann per SIP-Header eine Ticket-ID an Support übergeben werden, über die sich das Ticket dem SIP-Anruf zuordnen lässt.

• Der SIP-Header muss das folgende Format aufweisen: X-Zendesk-Ticket-Id=<Ticketnummer>
• Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch wird das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert.

Derzeit gelten für die Erstellung von SIP-IN-Anschlüssen folgende Einschränkungen:

• In dieser Version ist nur SIP-IN verfügbar. SIP-OUT wird für abgehende Anrufe derzeit nicht unterstützt.
• Das SRTP-Protokoll (Secure Real-time Transport Protocol) wird am SIP-Anschluss nicht unterstützt. Derzeit wird nur das RTP-Protokoll (Real-time Transport Protocol) unterstützt.
• Die Failover-Funktion wird bei einem SIP-IN-Anschluss nicht unterstützt.
• SIP-IN-Anschlüsse lassen sich nicht per API konfigurieren. Sie können ausschließlich im Admin Center eingerichtet werden.
• Von einem SIP-IN-Anschluss aus können keine abgehenden Anrufe getätigt werden. Wenn Sie den Anrufüberlauf und die Agentenweiterleitung nutzen, müssen Sie für abgehende Anrufe eine externe PSTN-Nummer verwenden.
• An einem SIP-IN-Anschluss können keine Nummern blockiert werden.
• SIP-Anfragen, die von externen Twilio-Konten stammen und TwiML (Twilio Markup Language) zur Einleitung von SIP-Anrufen verwenden, werden nicht unterstützt. Dazu gehören Szenarien wie Anrufe, die von einem Twilio IVR-System eingeleitet werden.

Talk-Administratoren können SIP-IN- Anschlüsse erstellen.

So fügen Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse. Dort können Sie die vorhandenen Telefonnummern, digitalen Anschlüsse und SIP-Anschlüsse überprüfen und neue hinzufügen.
3. Klicken Sie auf Anschluss hinzufügen > SIP-Anschluss hinzufügen.

   

4. Konfigurieren Sie in der Registerkarte „SIP-Konfiguration“ die folgenden Einstellungen:
   • Kurzname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den SIP-Anschluss ein. Sie benötigen diesen Namen, um den SIP-Anschluss in Berichten zu identifizieren, in Ihre Apps zu integrieren und Ihren Agenten bei eingehenden Anrufen anzuzeigen.
   • URI: Geben Sie die SIP URI ein. Dies ist die URI-Adresse des in Ihrem Zendesk erstellen SIP-IN-Anschlusses, zum Beispiel mtest-zendesk@sip.twilio.com. Diese URI wird zum Senden von Anrufen an Zendesk verwendet.
   • Authentifizierung: Klicken Sie auf „IP-Adressbereich hinzufügen“ und fügen Sie einen Bereich zulässiger IP-Adressen in Form einer CIDR (Classless Inter-Domain Routing)-Adresse hinzu. Die Authentifizierung basiert auf der Quell-IP-Adresse der SIP-Anfrage.
5. Legen Sie in den einzelnen Registerkarten auf der Anschlusseinstellungsseite die gewünschten Einstellungen fest:
   • Registerkarte „Einstellungen“: Siehe Verwalten der Anschlusseinstellungen.
   • Registerkarte „Voicemail“: Siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
   • Registerkarte „Verteilung“ Siehe Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
   • Registerkarte „Anrufaufzeichnung“ Siehe Verwalten der Aufzeichnungsoptionen.
   Hinweis: Für SIP-Anschlüsse sind nicht alle dieser Einstellungen verfügbar.
6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Damit ist Ihr SIP-IN-Anschluss eingerichtet.

Bei Bedarf können Sie die Einstellungen von SIP-Anschlüssen bearbeiten, die Sie selbst erstellt haben.

So bearbeiten Sie einen SIP-Anschluss

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie in der Liste der SIP-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol () neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf Bearbeiten.

   

3. Nehmen Sie wie unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses beschrieben die erforderlichen Einstellungen vor.
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Sie können von Ihnen selbst erstellte SIP-Anschlüsse löschen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen.

So löschen Sie einen SIP-Anschluss

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie in der Liste der SIP-Anschlüsse auf das Zahnradsymbol () neben dem gewünschten SIP-Anschluss und dann auf Löschen.
3. Klicken Sie auf SIP-Anschluss löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.