AI Agents sind die nächste Generation unserer KI-gestützten Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen in allen Servicekanälen. Da KI für Kundeninteraktionen immer wichtiger wird, können Sie mit AI Agents mehr Automatisierung und höhere Effizienz erzielen.
Die AI Agent-Funktionen sind in verschiedene Stufen unterteilt, die jeweils Unterstützung für unterschiedliche Geschäftsanforderungen bieten. Jede Stufe der AI Agent-Funktionen enthält ein bestimmtes Kontingent an automatisierten Lösungen, die zur Messung der Nutzung von AI Agents verwendet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Überblick über die AI Agent-Stufen
Die AI Agent-Funktionen sind in zwei verschiedene Stufen unterteilt: Essential und Advanced.
AI Agents – Essential
AI Agents – Essential ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten und bietet generative Antworten auf Basis der neuesten KI-Technologie, damit Sie innerhalb weniger Minuten mit der Automatisierung beginnen können.
Die Essential-Stufe ist so konzipiert, dass Sie sie schnell selbstständig einführen und generative AI Agents für den wissensbasierten Self-Service erstellen können.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
AI Agents – Advanced
AI Agents – Advanced ist als Add-on für alle Suite- und Support-Pläne verfügbar und enthält neben allen Funktionen der Essential-Stufe erweiterte Funktionen wie Konversationsflüsse (mit generativer KI und/oder vorformulierten Antworten), API-Zugriff und -Orchestrierung sowie erweiterte Analysen.
Die Advanced-Stufe ist für Kunden mit hohem Supportvolumen oder komplexeren Automatisierungsanforderungen konzipiert.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Legacy AI Agent-Funktionen
Kunden, die bis zum 2. Februar 2025 bereits AI Agents erstellt oder veröffentlicht hatten, können weiterhin auf bestimmte Legacy AI Agent-Funktionen zugreifen, die nicht in der Essential-Stufe enthalten sind. Zu diesen Legacy-Funktionen gehören:
Diese werden nicht mehr durch Funktionsupdates verbessert, aber weiterhin in vollem Umfang mit wichtigen Fehlerkorrekturen und technischen Upgrades versorgt.
In den einzelnen Stufen enthaltene Funktionen
| Erforderlich | Fortgeschritten | |
| Generative KI-Antworten | ||
| Generative Antworten in Messaging-Kanälen | Ja | Ja |
| Generative Antworten in E-Mail-Kanälen | Ja (nur automatische Antworten mit Beiträgen) | Ja |
| Mehrere Inhaltsquellen | Nein | Ja |
| Beschränkte Inhaltsquellen | Ja | Ja |
| AI Agent-Personas | ||
| Tonfall | Ja | Ja |
| Unternehmensprofil | Ja | Ja |
| Anweisungen | Nein | Ja |
| Sprachunterstützung | ||
| Unterstützte Sprachen | 30 Sprachen mit automatischer Übersetzung | 79+ Sprachen (externe Übersetzungen erforderlich) |
| Konversationsflüsse und Integrationen | ||
| AI Agents ohne Training | Nein | Ja |
| Konversationsflüsse | Nein | Ja |
| Hybride Konversationsflüsse | Nein | Ja |
| Integrationen | Nein | Ja |
| Berichte und Analysen | ||
| Automatisierte Lösungen | Ja | Ja |
| Aktive Benutzer | Ja | Ja |
| Agentenweiterleitungen | Ja | Ja |
| Conversation Journey Explorer | Nein | Ja |
| Analyse von Wissenslücken | Nein | Ja |
| Aufschlüsselung der Absichtsleistung | Nein | Ja |
| Verhaltensweisen | ||
| Willkommensantwort | Ja | Ja |
| Eskalationen und Datenerfassung | Ja | Ja |
| Geschäftszeiten | Ja | Ja |