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AI Agents sind die nächste Generation unserer KI-gestützten Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen in allen Servicekanälen. Da KI für Kundeninteraktionen immer wichtiger wird, können Sie mit AI Agents mehr Automatisierung und höhere Effizienz erzielen.

Die AI Agent-Funktionen sind in verschiedene Stufen unterteilt, die jeweils Unterstützung für unterschiedliche Geschäftsanforderungen bieten. Jede Stufe der AI Agent-Funktionen enthält ein bestimmtes Kontingent an automatisierten Lösungen, die zur Messung der Nutzung von AI Agents verwendet werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Überblick über die AI Agent-Stufen
  • In den einzelnen Stufen enthaltene Funktionen

Verwandte Beiträge:

  • Ressourcen für AI Agents
  • Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents

Überblick über die AI Agent-Stufen

Die AI Agent-Funktionen sind in zwei verschiedene Stufen unterteilt: Essential und Advanced.

AI Agents – Essential

AI Agents – Essential ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten und bietet generative Antworten auf Basis der neuesten KI-Technologie, damit Sie innerhalb weniger Minuten mit der Automatisierung beginnen können.

Die Essential-Stufe ist so konzipiert, dass Sie sie schnell selbstständig einführen und generative AI Agents für den wissensbasierten Self-Service erstellen können.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Erste Schritte mit AI Agents – Essential

AI Agents – Advanced

AI Agents – Advanced ist als Add-on für alle Suite- und Support-Pläne verfügbar und enthält neben allen Funktionen der Essential-Stufe erweiterte Funktionen wie Konversationsflüsse (mit generativer KI und/oder vorformulierten Antworten), API-Zugriff und -Orchestrierung sowie erweiterte Analysen.

Die Advanced-Stufe ist für Kunden mit hohem Supportvolumen oder komplexeren Automatisierungsanforderungen konzipiert.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Überblick über das Add-on „AI Agents – Advanced“
  • Erste Schritte mit AI Agents – Advanced

Legacy AI Agent-Funktionen

Kunden, die bis zum 2. Februar 2025 bereits AI Agents erstellt oder veröffentlicht hatten, können weiterhin auf bestimmte Legacy AI Agent-Funktionen zugreifen, die nicht in der Essential-Stufe enthalten sind. Zu diesen Legacy-Funktionen gehören:

  • Bot-Builder
  • Angepasste Antwort-Konversationsflüsse
  • Absichten
  • Empfohlene Beiträge

Diese werden nicht mehr durch Funktionsupdates verbessert, aber weiterhin in vollem Umfang mit wichtigen Fehlerkorrekturen und technischen Upgrades versorgt.

In den einzelnen Stufen enthaltene Funktionen

In der folgenden Tabelle sind die Funktionen der verschiedenen AI Agent-Stufen und alle zusätzlichen Anforderungen beschrieben.
Hinweis: Ab dem 25. März 2025 können Kunden, die bis zum 3. Februar 2025 bereits einen AI Agent erstellt oder veröffentlicht hatten, zusätzlich zu den oben genannten Legacy-Funktionen alle Essential-Funktionen nutzen.
  Erforderlich Fortgeschritten
Generative KI-Antworten
Generative Antworten in Messaging-Kanälen Ja Ja
Generative Antworten in E-Mail-Kanälen Ja (nur automatische Antworten mit Beiträgen) Ja
Mehrere Inhaltsquellen Nein Ja
Beschränkte Inhaltsquellen Ja Ja
AI Agent-Personas
Tonfall Ja Ja
Unternehmensprofil Ja Ja
Anweisungen Nein Ja
Sprachunterstützung
Unterstützte Sprachen 30 Sprachen mit automatischer Übersetzung 79+ Sprachen (externe Übersetzungen erforderlich)
Konversationsflüsse und Integrationen
AI Agents ohne Training Nein Ja
Konversationsflüsse Nein Ja
Hybride Konversationsflüsse Nein Ja
Integrationen Nein Ja
Berichte und Analysen
Automatisierte Lösungen Ja Ja
Aktive Benutzer Ja Ja
Agentenweiterleitungen Ja Ja
Conversation Journey Explorer Nein Ja
Analyse von Wissenslücken Nein Ja
Aufschlüsselung der Absichtsleistung Nein Ja
Verhaltensweisen
Willkommensantwort Ja Ja
Eskalationen und Datenerfassung Ja Ja
Geschäftszeiten Ja Ja
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