Generative Antworten ermöglichen Ihrem AI Agent, auf Kundenanfragen mit automatisierten, KI-generierten Antworten zu reagieren. Diese Antworten bieten folgende Vorteile:
- Sie basieren auf Ihren eigenen vertrauenswürdigen Help-Center-Inhalten.
- Endbenutzer erhalten die benötigten Informationen, ohne die Konversation verlassen und einen Beitrag lesen zu müssen.
- Sie müssen keine angepassten Antwortflüsse erstellen und pflegen.
Daten zeigen, dass generative Antworten in der Regel dreimal so gut wie Antwortflüsse in der Lage sind, relevante Antworten auf Kundenfragen bereitzustellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über generative Antworten in AI Agents für Messaging (Legacy)
Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Ihre AI Agents generative Antworten verwenden, um Fragen Ihrer Endbenutzer direkt zu beantworten. Hierzu werden alle Beiträge Ihres Help Centers mithilfe generativer KI ausgewertet. Anschließend werden anhand der so gewonnenen Informationen in der laufenden Konversation präzise kontextbezogene Antworten bereitgestellt.
Wenn ein relevanter Help-Center-Beitrag identifiziert wird, werden generative Antworten direkt in einer einzelnen Nachricht angezeigt. Diese Nachrichten sind kurz (in der Regel unter 100 Wörter) und spiegeln die Persona des AI Agent wider. Die Beiträge, auf denen die Antwort basiert, sind als Links unter der Nachricht angegeben.
Nach einer generativen Antwort wird der Endbenutzer stets in einer Standardnachricht um Feedback gebeten („War das hilfreich – ja/nein“). Sie können festlegen, wie der AI Agent auf dieses Feedback reagiert.
Bei generativen Antworten hängt die Sprache, die der AI Agent verwendet, von der Sprache der ursprünglichen Nachricht des Benutzers ab:
- Wenn die Sprache des Benutzers unterstützt wird, antwortet der AI Agent in dieser Sprache.
- Wenn die Sprache des Benutzers nicht unterstützt wird, antwortet der AI Agent in der Standardsprache des Kontos.
Für Standardantworten und im Rahmen eines Antwortflusses (Legacy) gesendete Nachrichten verwendet der AI Agent die in der Registerkarte „Einstellungen“ festgelegte Sprache.
Wenn Ihr Help Center ganz oder teilweise beschränkt ist, werden die festgelegten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen in generativen Antworten berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Ihres Kontos für die Verwendung beschränkter Inhalte in AI Agents für Messaging.
Wenn Ihrem Konto kein Absichtsmodell zugewiesen ist, reagiert Ihr AI Agent auf Kundenanfragen mit generativen Antworten, sobald Sie diese aktivieren. Andernfalls verwendet Ihr AI Agent generative Antworten nur, wenn:
- eine zu dieser Frage passende Absicht für die Generierung einer Antwort konfiguriert ist
- für die Frage keine Absichten erkannt werden
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden generativer Antworten mit Absichten.
Aktivieren generativer Antworten
Wenn Sie einen neuen AI Agent erstellen, sind generative Antworten standardmäßig aktiviert. Wenn ein vorhandener AI Agent noch keine generativen Antworten verwendet, können Sie die Standardantwort „Wenn der AI Agent relevante Informationen findet“ so aktualisieren, dass generative Antworten verwendet werden.
So aktivieren Sie generative Antworten bei einem vorhandenen AI Agent
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf AI Agents > AI Agents. - Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten und dann auf den AI Agent, für den Sie generative Antworten aktivieren möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten.
- Klicken Sie auf den Abschnitt Wenn der AI Agent relevante Informationen findet, um ihn zu erweitern.
- Klicken Sie auf Antwort generieren.
- (Optional) Klicken Sie auf AI Agent testen und geben Sie Wendungen ein, die der AI Agent vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen, damit die Änderungen in Kraft treten.
Jetzt reagiert Ihr AI Agent auf Kundenanfragen mit generativen Antworten, wenn Ihrem Konto kein Absichtsmodell zugewiesen ist. Wenn Ihrem Konto ein Absichtsmodell zugewiesen ist, gehen Sie wie im nächsten Abschnitt beschrieben vor, um sicherzustellen, dass generative Antworten für alle Absichten aktiviert sind.
Verwenden generativer Antworten mit Absichten
Wenn Sie generative Antworten aktivieren, werden für Fragen, die mit Absichten ohne zugewiesene Antworten übereinstimmen, sowie für Fragen ohne passende Absicht Antworten generiert.
Verwenden generativer Antworten für Fragen mit bestimmten Absichten
Standardmäßig geben alle Absichten, denen keine Antwort zugewiesen ist, eine generierte Antwort zurück. Sie können jede Absicht wahlweise mit dieser Einstellung übernehmen (empfohlen), auf „Keine Antwort generieren“ setzen oder einer Antwort in Ihrem AI Agent für Messaging hinzufügen.
So verwenden Sie generative Antworten für Fragen mit bestimmten Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, für den Sie generative Antworten verwalten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten.
- Wählen Sie für jede Absicht, die Sie aktualisieren möchten, in der Dropdownliste der Spalte Antwort eine Option aus:
- Antwort generieren (empfohlen) – der AI Agent erstellt eine KI-generierte Antwort auf die passende Freitexteingabe eines Kunden.
- Keine Antwort generieren – der AI Agent antwortet nicht auf die passende Freitexteingabe eines Kunden. Stattdessen erhält der Kunde die standardmäßige Fallback-Antwort („Es tut mir leid, dass ich Ihre Frage nicht beantworten konnte“).
- Antwort anzeigen – Sie können die Absicht mit einer vorhandenen Antwort verknüpfen oder eine neue Antwort erstellen.
-
Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen, damit die Änderungen in Kraft treten.
Verwenden generativer Antworten für Fragen ohne passende Absichten
Sie können für Fragen eines Endbenutzers, zu denen keine passende Absicht vorhanden ist, eine Antwort generieren.
So verwenden Sie generative Antworten für Fragen ohne passende Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, für den Sie generative Antworten verwalten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Fragen ohne übereinstimmende Absichten eine der folgenden Optionen aus:
- Antwort generieren (empfohlen) – der AI Agent erstellt eine KI-generierte Antwort auf die passende Freitexteingabe eines Kunden.
-
Keine Antwort generieren – der AI Agent antwortet nicht auf die passende Freitexteingabe eines Kunden. Stattdessen erhält der Kunde die standardmäßige Fallback-Antwort („Es tut mir leid, dass ich Ihre Frage nicht beantworten konnte“).
- Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen, damit die Änderungen in Kraft treten.