Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) aktiviert haben, können Sie Details zu den Gesamtergebnissen der Kundenzufriedenheitsbewertungen für alle Tickets im Zendesk Support-Dashboard anzeigen. Die CSAT-Ergebnisse für ein einzelnes Ticket können im Arbeitsbereich für Agenten eingesehen werden.
Anzeigen der CSAT-Gesamtergebnisse im Support-Dashboard
Sie können Details zu den Gesamtergebnissen der Kundenzufriedenheitsbewertungen in der Registerkarte „Satisfaction“ des Zendesk Support-Dashboards von Explore anzeigen.
Benutzer mit der Explore-Rolle „Administrator“ oder „Bearbeiter“ können auf das Support-Dashboard zugreifen. Wenn ein Benutzer mit der Explore-Rolle „Betrachter“ das Dashboard anzeigen möchte, muss es von einem Administrator oder Bearbeiter mit ihm geteilt werden.
Damit Daten im Dashboard erscheinen, müssen Sie mindestens eine Antwort erhalten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden.
- Bewertungsskalen von 1-2: 1 ist schlecht und 2 ist gut
- Bewertungsskalen von 1-3: 1-2 ist schlecht und 3 ist gut
- Bewertungsskalen von 1-5: 1-3 ist schlecht und 4-5 ist gut
So zeigen Sie CSAT-Ergebnisse im Support-Dashboard an
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Dashboard-Symbol (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Support. Das Zendesk Support-Dashboard wird geöffnet.
- Klicken Sie im Dashboard auf die Registerkarte Satisfaction.
Ausführliche Informationen zu den Berichten in dieser Registerkarte finden Sie unter Analysieren der Support-Aktivität und Agentenleistung.
Anzeigen der CSAT-Ergebnisse in einem Ticket
Sie können die Kundenzufriedenheitsbewertung für ein einzelnes Ticket im Ticket selbst anzeigen.
- Öffnen Sie in Support ein Ticket, das eine Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten hat, und lesen Sie die Bewertung oben im Ticket.
Um die Antworten auf Dropdown-Fragen und offene Fragen anzuzeigen, klicken Sie auf Ereignisse und scrollen Sie zum gewünschten Ereignis.
Anzeigen der CSAT-Ergebnisse im Agenten-Dashboard (Legacy)
Beim Legacy-CSAT-Erlebnis werden die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfragen im Agenten-Dashboard und in einer Ansicht namens Bewertete Tickets der letzten 7 Tage angezeigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ (
). - Wählen Sie die Agenten-Homepage, um folgende Statistiken anzuzeigen:
- Ticketstatistiken: Die Anzahl von Tickets mit einer guten Kundenzufriedenheitsbewertung, die Anzahl von Tickets mit einer schlechten Kundenzufriedenheitsbewertung und die Anzahl der von Ihnen diese Woche gelösten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden.
- Zufriedenheitsstatistiken: Zufriedenheitsstatistiken für Sie und Ihr Team, ausgedrückt als prozentualer Zufriedenheitsgrad der letzten 60 Tage.
Die Berechnung der Gesamtzufriedenheitsbewertung beruht auf der folgenden Formel:
Das Ergebnis ist also der Durchschnitt aller positiven Bewertungen der letzten 60 Tage. Ein Agent mit einem Wert von 90 % hat in den letzten 60 Tagen 90 % positive Bewertungen erhalten.
Die Ansicht (Bewertete Tickets der letzten 7 Tage) gibt einen Überblick über die Bewertungsaktivität. Aus der Zufriedenheitsspalte gehen beide Bewertungen (Gut/Schlecht) hervor. Sie können diese Ansicht auch klonen und bearbeiten oder eine eigene Ansicht erstellen. Diese Ansicht ist standardmäßig deaktiviert.
Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Bezug auf die Kundenzufriedenheitsbewertung:
- Agenten können keine Tickets bewerten.
- Alle Agenten sehen ihre Bewertungen im Dashboard. Diese Funktion wird auf Kontoebene aktiviert und gilt für sämtliche Agenten in Ihrem Zendesk-Konto. Sie können keine einzelnen Agenten vom Erhalt von Bewertungen für die Tickets, denen sie zugewiesen sind, ausschließen.
Bewertungen können darüber hinaus nicht moderiert werden. Alle Bewertungen werden angezeigt.