Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie für die Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Support verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Zendesk Support-Dashboards verwendet (siehe Überblick über das Zendesk Support-Dashboard).
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Tipp: In diesem Zendesk-Blogbeitrag finden Sie die wichtigsten Kundenservice-Metriken zur Leistungsmessung und Umsatzsteigerung.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Tickets“
In diesem Abschnitt sind die Metriken und Attribute für das Dataset „Tickets“ aufgelistet. Das Dataset enthält allgemeine Ticketinformationen, ausschließlich Änderungen oder Aktualisierungen von Tickets. Weitere Informationen zu Objekten im Zusammenhang mit Ticketänderungen oder ‑Aktualisierungen finden Sie unter Dataset „Aktualisierungsverlauf“.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Tickets“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Tickets“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Tickets“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Tickets“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets.
Hinweis: Gelöschte Tickets sind nicht im Dataset „Tickets“ enthalten. Siehe Reporting on ticket deletions (Englisch).
|
(Ticket-ID) |
| Gelöste Tickets | Anzahl gelöster oder geschlossener Tickets. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] = "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Vom Endbenutzer gesendete Tickets | Anzahl der Tickets, die von Kunden oder herabgestuften Agenten eingereicht wurden. | IF ([Einreichender – Rolle] = "End-user" ) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Vom Agent gesendete Tickets | Anzahl der von Agenten oder Administratoren eingereichten Tickets. | IF ([Einreichender – Rolle] = "Agent" OR [Einreichender – Rolle] = "Admin") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Neu zugewiesene Tickets | Anzahl der Tickets, die mehr als einem Agenten zugewiesen wurden. | IF VALUE(Mitarbeiterstationen)>1) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Neu geöffnete Tickets | Anzahl bereits gelöster Tickets, die erneut geöffnet wurden. Nicht enthalten sind Tickets, die während derselben Aktualisierung gelöst und erneut geöffnet wurden. | IF (VALUE(Erneut geöffnet)>0) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Unbeantwortete Tickets | Anzahl der Tickets ohne Antwort eines Agenten. | IF (VALUE(Agentenantworten)<1) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Vorfälle | Anzahl der Tickets mit Tickettyp „Vorfall“. | IF ([Tickettyp – unsortiert] = "Incident") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Probleme | Anzahl von Tickets mit Tickettyp „Problem“. | IF ([Tickettyp – unsortiert] = "Problem") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Eingehende geteilte Tickets | Anzahl der Tickets, die ein Zendesk Support-Konto mit Ihrem Zendesk Support-Konto geteilt hat. | IF ([Teilungsvereinbarung eingehend]!="NULL") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Abgehende geteilte Tickets | Anzahl der Tickets, die Ihr Zendesk Support-Konto mit einem anderen Zendesk Support-Konto geteilt hat. | IF ([Teilungsvereinbarung abgehend]!=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Erstellte Tickets – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl erstellter Tickets pro Tag. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket erstellt – Datum]) |
| Gelöste Tickets – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl gelöster Tickets pro Tag. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket gelöst – Datum]) |
| Nicht gelöste Tickets | Anzahl ungelöster Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND [Ticketstatus – unsortiert]!= "Solved") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Neue Tickets | Anzahl von Tickets, die derzeit den Status „Neu“ aufweisen. | IF ([Ticketstatus – unsortiert]= "New") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Offene Tickets | Anzahl von Tickets, die derzeit den Status „Offen aufweisen. | IF ([Ticketstatus – unsortiert]= "Open") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Wartende Tickets | Anzahl von Tickets, die derzeit den Status „Wartend“ aufweisen. | IF ([Ticketstatus – unsortiert]= "Pending") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Angehaltene Tickets | Anzahl von Tickets, die derzeit den Status „Angehalten“ aufweisen. | IF ([Ticketstatus – unsortiert]= "Hold") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Nicht zugewiesene ungelöste Tickets | Anzahl offener Tickets, die derzeit nicht zugewiesen sind. | IF ([Mitarbeiter – ID] = NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Zugewiesene ungelöste Tickets | Anzahl offener, zugewiesener Tickets. | IF ([Mitarbeiter – ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Unbeantwortete ungelöste Tickets | Anzahl offener Tickets ohne erste Reaktion. | IF (VALUE(Agentenantworten)<1 AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | (Agentenantworten) |
| Mitarbeiterstationen | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Mitarbeiterstationen) |
| Gruppenstationen | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Gruppenstationen) |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde. | (Erneut geöffnet) |
| In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets | Anzahl der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) <2 AND ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Two-Touch-Tickets | Anzahl der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) =2 AND ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Multi-Touch-Tickets | Anzahl der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden. | IF (VALUE(Agentenantworten) >2 AND ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % One-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden. | COUNT(One-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| % Two-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden. | COUNT(Two-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| % Multi-Touch-Tickets | Anteil der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden. | COUNT(Multi-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets) |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung: | Anzahl der Tickets mit einer schlechten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung und Kommentar | Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung und zugehörigem Kommentar. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" AND [Ticketzufriedenheit – Kommentar]!=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung und Kommentar | Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung und zugehörigem Kommentar. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad" AND [Ticketzufriedenheit – Kommentar]!=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsumfrage | Tickets, die durch eine Zufriedenheitsumfrage bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Offered") OR ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets ohne Zufriedenheitsumfrage | Tickets, die nicht durch eine Zufriedenheitsumfrage bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Unoffered") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| % mit Zufriedenheitsbewertung | Anteil der Tickets mit guter oder schlechter Zufriedenheitsbewertung. | COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsumfrage) |
| % mit Zufriedenheitsumfrage | Anteil der Tickets, die durch eine Zufriedenheitsumfrage bewertet wurden. | COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsumfrage)/COUNT(Tickets) |
| Tickets mit Fertigkeiten | Anzahl der Tickets, mit denen eine Fertigkeit verknüpft ist. | IF ([Ticketfertigkeiten]!=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets ohne Fertigkeiten | Anzahl der Tickets, mit denen keine Fertigkeit verknüpft ist. | IF ([Ticketfertigkeiten]=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Festgelegte Ticketfertigkeiten | Anzahl der Fertigkeiten in Tickets, bei denen Agentenfertigkeiten Anwendung fanden. | IF ([Ticketfertigkeiten]!=NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit übereinstimmenden Fertigkeiten | Anzahl der Tickets, bei denen Fertigkeiten in einem Agentenprofil mit den Ticketfertigkeiten übereinstimmten. | IF ([Ticketfertigkeiten]!=NULL AND [Mitarbeiter – Fertigkeiten]!=NULL AND [Mitarbeiter – Fertigkeiten]=[Ticketfertigkeiten]) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % Tickets mit übereinstimmenden Fertigkeiten | Anteil der Tickets, bei denen Agentenfertigkeiten mit Ticketfertigkeiten übereinstimmten, an der Gesamtanzahl von Tickets mit angewendeten Fertigkeiten. | COUNT(Tickets mit übereinstimmenden Fertigkeiten)/COUNT(Festgelegte Ticketfertigkeiten) |
| % Tickets mit festgelegten Fertigkeiten | Anteil der Tickets mit festgelegten Fertigkeiten an der Gesamtanzahl von Tickets. | D_COUNT(Tickets mit Fertigkeiten)/COUNT(Tickets) |
| Benutzer | Anzahl aktiver Benutzerprofile. | IF ([Anfragender – Status] = "Active") THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Agenten | Anzahl aktiver Agenten und Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto. | IF ([Anfragender – Status] = "Active" AND [Anfragender – Rolle] != "End-user") THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Endbenutzer | Anzahl aktiver Endbenutzer-/Kundenprofile. | IF ([Anfragender – Status] = "Active" AND [Anfragender – Rolle] = "End-user") THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Gesperrte Benutzer | Anzahl der Benutzer mit dem Status „gesperrt“. | IF ([Anfragender – Status] = "Suspended") THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Gelöschte Benutzer | Anzahl der Benutzer mit dem Status „gelöscht“. | IF ([Anfragender – Status] = "Deleted") THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Mitarbeiter | Anzahl der Agenten, die mindestens einmal dem Ticket zugewiesen waren. | IF ([Mitarbeiter – Status]= "Active") THEN [Mitarbeiter – ID] ENDIF |
| Anfragende | Anzahl aktueller Anfragender. | IF ([Anfragender – Status]= "Active" AND [Ticket-ID]!=NULL) THEN [Anfragender – ID] ENDIF |
| Organisationen | Anzahl aktiver Organisationen. | IF ([Anfragender – Organisation – Status]="Active") THEN [Anfragender – Organisation – ID] ENDIF |
| Gelöschte Organisationen | Anzahl gelöschter Organisationen. | IF ([Anfragender – Organisation – Status]="Deleted") THEN [Anfragender – Organisation – ID] ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.) |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek. | Dauer in Sekunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. Diese Metrik gilt nur für den Messaging-Ticketkanal. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Anzahl von Minuten, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Min.) |
| Agentenwartezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Min.) |
| Haltezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | (Haltezeit – Min.) |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Min. | Zeit in Minuten zwischen Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit bis zur letzten Zuweisung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung eines Tickets und der letzten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit zwischen letzter Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen letzter Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Anfragender – Wartezeit – Std. | Anzahl von Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60 |
| Haltezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Std. | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit bis zur letzten Zuweisung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung eines Tickets und der letzten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit zwischen letzter Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen letzter Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Tage | Anzahl der Tage zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Anfragender – Wartezeit – Tage | Anzahl der Tage, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60/24 |
| Agentenwartezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60/24 |
| Haltezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Tage | Zeit in Tagen zwischen Erstellung des Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Zeit bis zur letzten Zuweisung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Erstellung des Tickets und der letzten Zuweisung an einen Agenten. | DATE_DIFF([Ticket zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Zeit zwischen letzter Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen letzter Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Alter der ungelösten Tickets – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Min. | Dauer in Minuten zwischen letzter Aktualisierung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Benutzers – Min. | Dauer in Minuten seit Anmeldung des letzten Benutzers. | IF ([Anfragender – Status] = "Active" AND [Anmeldung des Anfragenden – Datum] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Anmeldung des Anfragenden – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Mitarbeiters – Min. | Dauer in Minuten seit Anmeldung des letzten Mitarbeiters. | IF ([Mitarbeiter – Status] = "Active" AND [Anmeldung des Mitarbeiters – Datum] != NULL AND [Mitarbeiter – ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Anmeldung des Mitarbeiters – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Alter der ungelösten Tickets – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Std. | Dauer in Stunden zwischen letzter Aktualisierung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Benutzers – Std. | Dauer in Stunden seit Anmeldung des letzten Benutzers. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Mitarbeiters – Std. | Dauer in Stunden seit Anmeldung des letzten Mitarbeiters. | IF ([Mitarbeiter – Status] = "Active" AND [Anmeldung des Mitarbeiters – Datum] != NULL AND [Mitarbeiter – ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Anmeldung des Mitarbeiters – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Alter der ungelösten Tickets – Tage | Dauer in Tagen zwischen Erstellung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Tage | Dauer in Tagen zwischen letzter Aktualisierung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Benutzers – Tage | Dauer in Tagen seit der Anmeldung des letzten Benutzers. | IF ([Anfragender – Status] = "Active" AND [Anmeldung des Anfragenden – Datum] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Anmeldung des Anfragenden – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Zeit seit letzter Anmeldung des Mitarbeiters – Tage | Dauer in Tagen seit der Anmeldung des letzten Mitarbeiters. | IF ([Mitarbeiter – Status] = "Active" AND [Anmeldung des Mitarbeiters – Datum] != NULL AND [Mitarbeiter – ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Anmeldung des Mitarbeiters – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Geschäftszeiten – Min.) |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.) |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Anzahl der Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Erstellte Tickets – letzte 7 Tage | Anzahl der in den letzten 7 Tagen erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – letzte 7 Tage) |
| Erstellte Tickets – vorhergehende 7 Tage | Anzahl der in den letzten 7 bis 14 Tagen erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – vorhergehende 7 Tage) |
| Erstellte Tickets – letzte 30 Tage | Anzahl der in den letzten 30 Tagen erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – letzte 30 Tage) |
| Erstellte Tickets – vorhergehende 30 Tage | Anzahl der in den letzten 30 bis 60 Tagen erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – vorhergehende 30 Tage) |
| Erstellte Tickets – diese Woche | Anzahl der in der laufenden Woche erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – diese Woche) |
| Erstellte Tickets – letzte Woche | Anzahl der in der vergangenen Woche erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – letzte Woche) |
| Erstellte Tickets – dieser Monat | Anzahl der im laufenden Monat erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – dieser Monat) |
| Erstellte Tickets – letzter Monat | Anzahl der im vergangenen Monat erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – letzter Monat) |
| Erstellte Tickets – dieses Jahr | Anzahl der im laufenden Jahr erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – dieses Jahr) |
| Erstellte Tickets – letztes Jahr | Anzahl der im vergangenen Jahr erstellten Tickets. | (Erstellte Tickets – letztes Jahr) |
| Gelöste Tickets – letzte 7 Tage | Anzahl der in den letzten 7 Tagen gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – letzte 7 Tage) |
| Gelöste Tickets – vorhergehende 7 Tage | Anzahl der in den letzten 7 bis 14 Tagen gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – vorhergehende 7 Tage) |
| Gelöste Tickets – letzte 30 Tage | Anzahl der in den letzten 30 Tagen gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – letzte 30 Tage) |
| Gelöste Tickets – vorhergehende 30 Tage | Anzahl der in den letzten 30 bis 60 Tagen gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – vorhergehende 30 Tage) |
| Gelöste Tickets – diese Woche | Anzahl der in der laufenden Woche gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – diese Woche) |
| Gelöste Tickets – letzte Woche | Anzahl der in der vergangenen Woche gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – letzte Woche) |
| Gelöste Tickets – dieser Monat | Anzahl der im laufenden Monat gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – dieser Monat) |
| Gelöste Tickets – letzter Monat | Anzahl der im vergangenen Monat gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – letzter Monat) |
| Gelöste Tickets – dieses Jahr | Anzahl der im laufenden Jahr gelösten Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | (Gelöste Tickets – dieses Jahr) |
Attribute zum Dataset „Tickets“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Tickets“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind erst seit dem 18. Januar 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind erst seit dem 18. Januar 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind erst seit dem 18. Januar 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| E-Mail-Adresse für Tickets | Die aktuelle im Ticket angegebene Support-E-Mail-Adresse. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können. |
| Ticket – externe ID | Externe ID des Tickets |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Ticketfertigkeiten | Die Fertigkeiten, die ein Agent zur Bearbeitung des Tickets haben muss. |
| Ticketfertigkeitstypen | Unterteilung der Fertigkeiten in Fertigkeitstypen. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Mitarbeiter – Rolle | Rolle des Mitarbeiters. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Mitarbeiter – ID | ID des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – E-Mail | E-Mail-Adresse des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – externe ID | Externe ID des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Gebietsschema | Gebietsschema des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Guide-Administrator | Gibt an, ob der Agent über Guide-Administrator-Berechtigungen verfügt („true“ oder „false“). |
| Mitarbeiter – Fertigkeiten | Mit dem zugewiesenen Mitarbeiter verknüpfte Fertigkeiten. |
| Mitarbeiter – Fertigkeitstypen | Mit einem zugewiesenen Mitarbeiter verknüpfte Fertigkeitstypen. |
| Mitarbeiter – Status | Aktueller Status des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Stichwörter | Zum zugewiesenen Mitarbeiter hinzugefügte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Mitarbeiter – Zeitzone | Zeitzone des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Anfragender – Name | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. |
| Anfragender – Rolle | Rolle des Anfragenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Anfragender – ID | ID des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Telefonnummer des Anfragenden | Die mit dem Benutzerprofil verknüpfte primäre Telefonnummer. |
| Anfragender – externe ID | Externe ID des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Gebietsschema | Gebietsschema des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Guide-Administrator | Gibt an, ob der Anfragende über Guide-Administrator-Berechtigungen verfügt. Mögliche Werte: „true“ oder „false“. |
| Anfragender – Status | Zendesk-Status des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Anfragenden verknüpft sind. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Zeitzone | Zeitzone des Anfragenden |
| Einreichender – Name | Name des Benutzers, der tatsächlich ein Ticket erstellt hat. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. |
| Einreichender – Rolle | Rolle des Einreichenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Einreichender – ID | ID des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Einreichender – externe ID | Externe ID des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – Gebietsschema | Gebietsschema des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – Guide-Administrator | Gibt an, ob der Ticketeinreichende über Guide-Administrator-Berechtigungen verfügt („true“ oder „false“). |
| Einreichender – Status | Status des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – Stichwörter | Stichwörter, die zum Ticketeinreichenden hinzugefügt wurden. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Einreichender – Zeitzone | Zeitzone des Einreichenden. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – ID | ID der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticket – Organisation – Domänen | Domäne der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticket – Organisation – externe ID | Externe ID der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – Status | Status der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticket – Organisation – Stichwörter | Stichwörter der mit dem Ticket verknüpften Organisation. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Organisation – Name | Name der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – ID | ID der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Domänen | Domänenname der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden, z. B. „zendesk.com“. |
| Anfragender – Organisation – externe ID | Externe ID der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Status | Systemstatus der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden. Mögliche Werte: „active“ oder „deleted“. |
| Anfragender – Organisation – Stichwörter | Der aktuellen Standardorganisation des Ticketanfragenden zugewiesene Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“. |
| Ticketzufriedenheit – Kommentar | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung im Ticket hinterlassener Kommentar. |
| Grund für Ticketzufriedenheit | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung ausgewählter Grund. |
| Agentenantworten – Brackets | Anzahl der im Ticket hinterlassenen Agentenantworten. Mögliche Rückgabewerte: 0, 1, 2, 3-5 oder >5. |
| Mitarbeiterstationen – Brackets | Anzahl der Mitarbeiter, denen das Ticket zugewiesen wurde. Mögliche Rückgabewerte: 0, 1, 2 oder >2. |
| Gruppenstationen – Brackets | Anzahl der Gruppen, die mit dem Ticket zu tun hatten, beispielsweise die Mitarbeitergruppe aller Ticketmitarbeiter. Mögliche Rückgabewerte: 1, 2, 3 oder >3. |
| Wieder geöffnete Tickets – Brackets | Angabe, wie oft das Ticket neu geöffnet wurde. Mögliche Rückgabewerte: 1, 2, 3 oder >3. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Brackets | Zeit zwischen Ticketerstellung und erster Agentenantwort. Mögliche Rückgabewerte: No replies, 0-1 hrs, 1-8 hrs, 8-24 hrs oder >24 hrs. |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Brackets | Zeit zwischen Ticketerstellung und erster Einstellung des Status auf „Gelöst“. Mögliche Rückgabewerte: 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days oder Unsolved. |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Brackets | Zeit zwischen Ticketerstellung und letzter Einstellung des Status auf „Gelöst“. Mögliche Rückgabewerte: 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days oder Unsolved. |
| Anfragender – Wartezeit – Buckets | Zeit, die ein Anfragender auf Antworten von Agenten gewartet hat. Mögliche Rückgabewerte:0-1 hrs, 1-24 hrs, 1-3 days, 3-7 days, >7 days oder No wait. |
| Ungelöste Tickets – Alter – Brackets | Dauer in Tagen zwischen Erstellung eines ungelösten Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. Mögliche Rückgabewerte: 1 day, 1-7 days, 7-30 days, >30 days oder Solved. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Enthält eine Reihe von Attributen, die in Form unterschiedlicher Zeitangaben die Zeit und das Datum zurückgeben, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert durch Anfragenden | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen | Zeitpunkt, an dem das Ticket zum letzten Mal einem Agenten zugewiesen wurde. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Zeitpunkt, an dem das Ticket zum ersten Mal einem Agenten zugewiesen wurde. |
| Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig | Wenn ein Ticket als Aufgabe konfiguriert ist, ist dies das Datum, an dem die Aufgabe abgeschlossen sein muss. |
| Zeit – Anfragender erstellt | Zeitpunkt, an dem das Benutzerprofil des Ticketanfragenden erstellt wurde. |
| Zeit – Anfragender zuletzt aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Benutzerprofil des Ticketanfragenden zuletzt aktualisiert wurde. |
| Zeit – letzte Anmeldung des Anfragenden | Zeitpunkt, an dem sich der Ticketanfragende zuletzt angemeldet hat. |
| Zeit – letzte Anmeldung des Mitarbeiters | Zeitpunkt, an dem sich der dem Ticket zugewiesene Agent zuletzt angemeldet hat. |
| Zeit – Organisation des Anfragenden erstellt | Zeitpunkt, an dem die Organisation des Ticketanfragenden erstellt wurde. |
| Zeit – Organisation des Anfragenden zuletzt aktualisiert | Zeitpunkt, an dem die Organisation des Ticketanfragenden zuletzt aktualisiert wurde. |
Dataset „Aktualisierungsverlauf“
Das Dataset „Aktualisierungsverlauf“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Aktualisierungen und Änderungen in Tickets beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Aktualisierungsverlauf“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Aktualisierungsverlauf“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Aktualisierungsverlauf“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Aktualisierungsverlauf“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Aktualisierungen | Gesamtzahl der am Ticket vorgenommenen Aktualisierungen | [Aktualisierungs-ID] |
| Agent – Aktualisierungen | Anzahl der von Agenten vorgenommenen Ticketaktualisierungen (d. h. Änderungen an beliebigen Ticketfeldern). | IF ([Aktualisierender – Rolle] != "End-user") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Endbenutzer – Aktualisierungen | Anzahl der von Endbenutzern vorgenommenen Ticketaktualisierungen. | IF ([Aktualisierender – Rolle] = "End-user") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Kommentare | Gesamtanzahl von Kommentaren in Tickets. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Öffentliche Kommentare | Anzahl öffentlicher Kommentare in Tickets. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Öffentlicher Kommentar] = TRUE) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Interne Kommentare | Anzahl interner Kommentare in Tickets. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Öffentlicher Kommentar] = FALSE) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Agentenkommentare | Anzahl der Agentenkommentare in Tickets, | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Aktualisierender – Rolle] != "End-user") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Endbenutzer – Kommentare | Anzahl der Endbenutzerkommentare in Tickets. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Aktualisierender – Rolle] = "End-user") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Erstellte Tickets | Anzahl erstellter Tickets. | IF ([Änderungen – Feldname]="status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]=NULL) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets | Anzahl gelöster Tickets. Tickets werden nur gezählt, wenn sie aktuell gelöst oder geschlossen sind. | IF ([Änderungen – Feldname]="status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]!="solved" AND ([Änderungen – neuer Wert]="solved" OR [Änderungen – neuer Wert]="Closed") AND ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] = "Closed") AND [Update – Zeitstempel]=[Ticket gelöst – Zeitstempel]) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Aktualisierte Tickets | Anzahl aktualisierter Tickets. | [Aktualisierung – Ticket-ID] |
| Aktualisierte Tickets mit Kommentar | Gesamtanzahl der Tickets, die mit einem Kommentar aktualisiert wurden. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE) THEN [Aktualisierung – Ticket-ID] ENDIF |
| Aktualisierte Tickets mit öffentlichem Kommentar | Gesamtanzahl der Tickets, die mit einem öffentlichen Kommentar aktualisiert wurden. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Öffentlicher Kommentar] = TRUE) THEN [Aktualisierung – Ticket-ID] ENDIF |
| Aktualisierte Tickets mit internem Kommentar | Gesamtanzahl der Tickets, die mit einem internen Kommentar aktualisiert wurden. | IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE AND [Öffentlicher Kommentar] = FALSE) THEN [Aktualisierung – Ticket-ID] ENDIF |
| Zugewiesene Tickets | Anzahl der Tickets, die Agenten zugewiesen wurden. | IF ([Änderungen – Feldname]="assignee_id" AND [Änderungen – neuer Wert]!="0") THEN [Aktualisierung – Ticket-ID] ENDIF |
| Erneut geöffnete Tickets | Anzahl der Tickets, die mindestens einmal gelöst und dann neu geöffnet wurden. Enthält Tickets, die während derselben Aktualisierung gelöst und erneut geöffnet wurden. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert] ="solved" AND [Änderungen – neuer Wert] !="solved" AND [Änderungen – neuer Wert] !="closed" ) THEN [Aktualisierung – Ticket-ID] ENDIF |
| Mitarbeiter – Neuzuweisungen | Angabe, wie oft Tickets einem anderen Agenten zugewiesen wurden. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND [Änderungen – vorheriger Wert]!=NULL AND [Änderungen – neuer Wert]!="0") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Gruppen – Neuzuweisungen | Anzahl der Tickets, die einer anderen Gruppe zugewiesen wurden. | IF ([Änderungen – Feldname] = "group_id" AND [Änderungen – vorheriger Wert]!=NULL AND [Änderungen – neuer Wert]!="0") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Lösungen | Angabe, wie oft Tickets auf „Gelöst“ gesetzt wurden. | IF ([Änderungen – Feldname]="status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]!="solved" AND ([Änderungen – neuer Wert]="solved" OR [Änderungen – neuer Wert]="closed")) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft Tickets neu geöffnet wurden. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert] ="solved" AND [Änderungen – neuer Wert] !="solved" AND [Änderungen – neuer Wert] !="closed" ) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Löschungen | Anzahl gelöschter Tickets. | IF ([Änderungen – Feldname]="status" AND [Änderungen – neuer Wert]="deleted") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Wiederhergestellte Tickets | Anzahl gelöschter Tickets, die wiederhergestellt wurden. | IF ([Änderungen – Feldname]="status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]="deleted") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Zufriedenheitsänderungen | Anzahl der Aktualisierungen von Zufriedenheitsbewertungen durch den Anfragenden. | IF ([Änderungen – Feldname]="satisfaction_score" THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Gute anfängliche Zufriedenheitsbewertungen | Anzahl von Tickets mit einer anfänglich guten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Änderungen – Feldname]="satisfaction_score" AND ([Änderungen – vorheriger Wert]="offered" OR [Änderungen – vorheriger Wert]= NULL) AND [Änderungen – neuer Wert]="good") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Schlechte anfängliche Zufriedenheitsbewertungen | Anzahl der Tickets mit anfänglich schlechter Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Änderungen – Feldname]="satisfaction_score" AND ([Änderungen – vorheriger Wert]="offered" OR [Änderungen – vorheriger Wert]= NULL) AND [Änderungen – neuer Wert]="bad") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Zufriedenheitsbewertungen schlecht – gut | Anzahl der Tickets mit anfänglich schlechter Zufriedenheitsbewertung, die später eine gute Bewertung bekamen. |
IF ([Änderungen – Feldname]="satisfaction_score" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "bad" AND [Änderungen – neuer Wert]="good") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Zufriedenheitsbewertungen gut – schlecht | Anzahl der Tickets mit anfänglich guter Zufriedenheitsbewertung, die später eine schlechte Bewertung bekamen. |
IF ([Änderungen – Feldname]="satisfaction_score" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "good" AND [Änderungen – neuer Wert]="bad") THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF |
| Feldänderungen Zeit – Min. | Zeit in Minuten zwischen Ticketfeldänderungen. | (Feldänderungen Zeit – Min.) |
| Zeit in Status „Neu“ – Min. | Zeit in Minuten, die Tickets im Status „Neu“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "new") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF |
| Zeit in Status „Offen“ – Min. | Zeit in Minuten, die Tickets im Status „Offen“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "open") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF |
| Zeit in Status „Wartend“ – Min. | Zeit in Minuten, die Tickets im Status „Wartend“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "pending") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF |
| Zeit in Status „Angehalten“ – Min. | Zeit in Minuten, die Tickets im Status „Angehalten“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "hold") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF |
| Nicht zugewiesen – Min. | Zeit in Minuten, die ein Ticket keinem Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND ([Änderungen – vorheriger Wert] = NULL OR [Änderungen – vorheriger Wert] = "0")) THEN IF (VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aktualisierung – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ELSE VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF ENDIF |
| Vorherige Zuweisung – Min. | Zeit in Minuten, die ein Ticket einem Agenten vor dem derzeitigen Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND [Änderungen – vorheriger Wert] != NULL AND [Änderungen – vorheriger Wert] != "0") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) ENDIF |
| Feldänderungen Zeit – Std. | Zeit in Stunden zwischen Ticketfeldänderungen. | VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 |
| Zeit in Status „Neu“ – Std. | Zeit in Stunden, die Tickets im Status „Neu“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "new") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 ENDIF |
| Zeit in Status „Offen“ – Std. | Zeit in Stunden, die Tickets im Status „Offen“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "open") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 ENDIF |
| Zeit in Status „Wartend“ – Std. | Zeit in Stunden, die Tickets im Status „Wartend“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "pending") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 ENDIF |
| Zeit in Status „Angehalten“ – Std. | Zeit in Stunden, die Tickets im Status „Angehalten“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "hold") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 ENDIF |
| Nicht zugewiesen – Std. | Zeit in Stunden, die ein Ticket keinem Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND ([Änderungen – vorheriger Wert] = NULL OR [Änderungen – vorheriger Wert] = "0")) THEN IF (VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aktualisierung – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") ELSE VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) / 60 ENDIF ENDIF |
| Vorherige Zuweisung – Std. | Zeit in Stunden, die ein Ticket einem Agenten vor dem derzeitigen Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND ([Änderungen – vorheriger Wert] != NULL AND [Änderungen – vorheriger Wert] != "0")) THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60 ENDIF |
| Feldänderungen Zeit – Tage | Zeit in Tagen zwischen Ticketfeldänderungen. | VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 |
| Zeit in Status „Neu“ – Tage | Zeit in Tagen, die Tickets im Status „Neu“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "new") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit in Status „Offen“ – Tage | Zeit in Tagen, die Tickets im Status „Offen“ verbrachten | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "open") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit in Status „Wartend“ – Tage | Zeit in Tagen, die Tickets im Status „Wartend“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "pending") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit in Status „Angehalten“ – Tage | Zeit in Tagen, die Tickets im Status „Angehalten“ verbrachten. | IF ([Änderungen – Feldname] = "status" AND [Änderungen – vorheriger Wert]= "hold") THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 ENDIF |
| Nicht zugewiesen – Tage | Zeit in Tagen, die ein Ticket keinem Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND ([Änderungen – vorheriger Wert] = NULL OR [Änderungen – vorheriger Wert] = "0")) THEN IF (VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aktualisierung – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") ELSE VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| Vorherige Zuweisung – Tage | Zeit in Tagen, die ein Ticket einem Agenten vor dem derzeitigen Agenten zugewiesen war. | IF ([Änderungen – Feldname] = "assignee_id" AND ([Änderungen – vorheriger Wert] != NULL AND [Änderungen – vorheriger Wert] != "0")) THEN VALUE(Feldänderungen Zeit – Min.)/60/24 ENDIF |
Attribute zum Dataset „Aktualisierungsverlauf“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Aktualisierungsverlauf“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Aktualisierungs-ID | Eindeutige ID einer Aktualisierung. |
| Aktualisierung Kanal | Kanal, der eine Ticketaktualisierung eingeleitet hat. Beachten Sie, dass es für den Bot keinen eindeutigen Kanalwert gibt. Das kann die Ergebnisse in Berichten verfälschen, die auf Workflows basieren, bei denen der Kanal für Bots aktualisiert wird. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Aktualisierung – Land | Land, von dem aus eine Ticketaktualisierung eingeleitet wurde. |
| Aktualisierung Land und Region | Land und Region, von denen aus eine Ticketaktualisierung eingeleitet wurde. |
| Aktualisierung Breitengrad | Breitengrad, von dem aus eine Ticketaktualisierung eingeleitet wurde. |
| Aktualisierung Längengrad | Längengrad, von dem aus eine Ticketaktualisierung eingeleitet wurde. |
| Kommentar vorhanden | Gibt an, wo sich derzeit im Ticket ein Kommentar befindet. |
| Kommentartyp | Typ des Kommentars: intern oder öffentlich. |
| Öffentlicher Kommentar | Gibt „true“ oder „false“ zurück, je nachdem, ob öffentliche Kommentare zum Ticket vorhanden sind. |
| Aktualisierung – Ticket-ID | Eindeutige ID einer Ticketaktualisierung. Enthält auch gelöschte Tickets. Siehe Was ist der Unterschied zwischen der Aktualisierungs-Ticket-ID und der Ticket-ID im Dataset „Aktualisierungsverlauf"? |
| Aktualisierung – Ticketstatus | Status des Tickets nach der Aktualisierung. |
| Aktualisierung – Ticketgruppe | Die Gruppe, der ein Ticket am Ende einer Aktualisierung zugewiesen war. Wenn ein Ticket von Tier 1 beispielsweise Tier 2 zugewiesen wurde, gibt das Attribut Tier 2 zurück. |
| Aktualisierung – Ticketmitarbeiter | Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter nach der Aktualisierung. |
| Aktualisierung – Ticketmarke | Marke des Tickets nach der Aktualisierung. |
| Aktualisierung – Ticketpriorität | Priorität des Tickets nach der Aktualisierung. |
| Aktualisierung – Tickettyp | Tickettyp nach der Aktualisierung. |
| Änderungen – Feldname | Zeichnet den aktualisierten Feldnamen auf. |
| Änderungen – Feldtyp | Zeichnet den aktualisierten Feldtyp auf. |
| Änderungen – vorheriger Wert | Zeichnet den Wert des Felds vor der Aktualisierung auf Siehe Wie finde ich den richtigen Wert für das Attribut „Änderungen – vorheriger Wert/neuer Wert“? |
| Änderungen – neuer Wert | Zeichnet den neuen Wert des Felds nach der Aktualisierung auf. Siehe Wie finde ich den richtigen Wert für das Attribut „Änderungen – vorheriger Wert/neuer Wert“? |
| Ticket-ID | Eindeutige ID des Tickets. Enthält keine gelöschten Tickets. Siehe Was ist der Unterschied zwischen der Aktualisierungs-Ticket-ID und der Ticket-ID im Dataset „Aktualisierungsverlauf"? |
| Ticketstatus | Status des Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist. |
| Ticketmarke | Mit dem Ticket verknüpfte Marke. |
| Ticketkanal | Kanal, über den die Ticketerstellung eingeleitet wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticket – externe ID | Externe System-ID des Tickets. |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit dem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Aktualisierender – Name | Name des Aktualisierenden. Dieser Wert ist die Zeichenfolge, die mit dem Benutzer zum Zeitpunkt der Aktualisierung verknüpft ist. Wenn sich der Name eines Benutzers ändert, wird in Explore ein neuer Benutzername erstellt, der nicht mit dem ursprünglichen Namen verknüpft ist. Wenn zum Beispiel der Benutzername „Peter Mustermann“ in „Peter A. Mustermann“ geändert wird, existieren beide Werte unabhängig voneinander und sind nicht miteinander verknüpft. |
| Aktualisierender – Rolle | Rolle des Aktualisierenden. |
| Aktualisierender – ID | ID des Benutzers, der die Aktualisierung vorgenommen hat. |
| Aktualisierender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketaktualisierers. |
| Aktualisierender – externe ID | Externe ID des Ticketaktualisierers. |
| Aktualisierender – Guide-Administrator | Gibt an, ob der Benutzer, der das Ticket aktualisiert hat, ein Guide-Administrator ist. |
| Aktualisierender – Gebietsschema | Gebietsschema des Aktualisierenden. |
| Aktualisierender – Status | Status des Benutzers, der das Ticket aktualisiert hat. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Aktualisierender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Benutzer verknüpft sind, der das Ticket aktualisiert hat. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Aktualisierender Zeitzone | Zeitzone des Aktualisierenden. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen ist. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Mitarbeiter – Rolle | Rolle des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen ist. |
| Mitarbeiter – ID | ID des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen ist. |
| Mitarbeiter – E-Mail | E-Mail-Adresse des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen ist. |
| Mitarbeiter – Status | Status des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen ist. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Mitarbeiter – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Benutzer verknüpft sind, dem das Ticket zugewiesen ist. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Name | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. |
| Anfragender – Rolle | Rolle des Anfragenden. |
| Anfragender – ID | ID des Anfragenden. |
| Anfragender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Anfragenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Anfragender – Status | Status des Profils des Anfragenden. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Anfragender – Stichwörter | Mit dem Anfragenden verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Einreichender – Name | Name des Benutzers, der tatsächlich ein Ticket erstellt hat. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. |
| Einreichender – Rolle | Rolle des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat. |
| Einreichender – ID | ID des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat. |
| Einreichender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Einreichender – Status | Status des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Einreichender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Benutzer verknüpft sind, der das Ticket eingereicht hat. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Aktualisierender – Organisation – Name | Name der Organisation des Benutzers, der das Ticket aktualisiert hat. |
| Aktualisierender – Organisation – ID | ID der Organisation des Benutzers, der das Ticket aktualisiert hat. |
| Aktualisierender – Organisation – Domänen | Web-Domäne der Organisation des Aktualisierenden (der Person, die das Ticket aktualisiert hat). Beispiele: google.com, company.com, wiki.com. |
| Aktualisierender – Organisation – Status | Status der Organisation des Benutzers, der das Ticket aktualisiert hat. |
| Aktualisierender – Organisation – Stichwörter | Stichwörter der Organisation des Benutzers, der das Ticket aktualisiert hat. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – ID | ID der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – Status | Status der mit dem Ticket verknüpften Organisation. Mögliche Werte: „Active“ oder „Deleted“. |
| Ticket – Organisation – Stichwörter | Mit der Ticketorganisation verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Organisation – Name | Aktuelle Standardorganisation des im Ticket als Anfragender angegebenen Benutzers. |
| Anfragender – Organisation – ID | ID der aktuellen Standardorganisation des im Ticket als Anfragender angegebenen Benutzers. |
| Anfragender – Organisation – Status | Status der aktuellen Standardorganisation des im Ticket als Anfragender angegebenen Benutzers. |
| Anfragender – Organisation – Stichwörter | Stichwörter der aktuellen Standardorganisation des im Ticket als Anfragender angegebenen Benutzers. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket zurückgelassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“ oder „Unoffered“. |
| Ticketzufriedenheit – Kommentar | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung im Ticket zurückgelassener Kommentar. |
| Grund für Ticketzufriedenheit | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung ausgewählter Grund. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Ticketaktualisierung | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt einer jeden Aktualisierung (z. B. eines Kommentars) in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. Wenn dieses Attribut als Zeitfilter zu einem Dashboard hinzugefügt wird, heißt es „Aktualisierung“. |
| Zeit – Ticket erstellt | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt, zu dem ein Ticket zuletzt gelöst wurde, in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung (z. B. der Speicherung des Tickets durch einen Agenten) in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. Wird dieses Attribut als Zeitfilter zu einem Dashboard hinzugefügt, heißt es „Ticket aktualisiert“. |
| Zeit – Ticketanfragender aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der letzten Ticketzuweisung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. Wird dieses Attribut als Zeitfilter zu einem Dashboard hinzugefügt, heißt es „Ticket zugewiesen“. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der ersten Ticketzuweisung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig | Eine Reihe von Attributen, die die Fälligkeit eines als Aufgabe konfigurierten Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. Wird dieses Attribut als Zeitfilter zu einem Dashboard hinzugefügt, heißt es „Ticket fällig“. |
| Zeit – letzte Anmeldung des Aktualisierenden | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt, zu dem sich ein Ticketaktualisierer zuletzt anmeldete, in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. Wird dieses Attribut als Zeitfilter zu einem Dashboard hinzugefügt, heißt es „Aktualisierender – letzte Anmeldung“. |
Dataset „Rückstandsverlauf“
Das Dataset „Rückstandsverlauf“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf den Rückstandsverlauf beziehen. Das Dataset zeigt einen Schnappschuss der ungelösten Tickets an einem bestimmten Datum. Explore erfasst die Rückstandsdaten bei jeder Synchronisation Ihrer Daten mit Explore.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Rückstandsverlauf“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Rückstandsverlauf“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Rückstandsverlauf“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Rückstandsverlauf“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Tickets | Ermittelt die Anzahl von rückständigen Tickets. | VALUE (Tickets) |
| Nicht zugewiesene Tickets | Ermittelt die Anzahl von rückständigen Tickets ohne Angabe eines Mitarbeiters. | IF ([Mitarbeiter]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Zugewiesene Tickets | Ermittelt die Anzahl von rückständigen Tickets mit Angabe eines Mitarbeiters. | IF ([Mitarbeiter]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Vorfälle | Ermittelt die Anzahl von rückständigen Tickets mit Tickettyp „Vorfall“. | IF ([Typ – unsortiert]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Probleme | Ermittelt die Anzahl von rückständigen Tickets mit Tickettyp „Problem“. | IF ([Typ – unsortiert]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl von rückständigen Tickets pro Tag. | SUM(Tickets)/DCOUNT([Rückstand aufgezeichnet – Daten]) |
Attribute zum Dataset „Rückstandsverlauf“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Rückstandsverlauf“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert. Explore erfasst die Rückstandsdaten bei jeder Synchronisation Ihrer Daten mit Explore.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Status – unsortiert | Status des rückständigen Tickets. |
| Gruppe | Gruppe des rückständigen Tickets. |
| Mitarbeiter | Mitarbeiter, der dem rückständigen Ticket zugewiesen ist. Die Werte dieses Attributs umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Marke | Marke des rückständigen Tickets. |
| Kanal | Kanal, über den das rückständige Ticket zuletzt aktualisiert wurde.
Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Priorität | Priorität des rückständigen Tickets. |
| Typ | Typ des rückständigen Tickets |
| Zeit – Rückstand aufgezeichnet | Datum, an dem der Rückstand-Schnappschuss aufgezeichnet wurde. Umfasst Jahr, Halbjahr, Vierteljahr, Monat und Woche. Ein Anwendungsbeispiel finden Sie unter „Rückstand aufgezeichnet“ und „Rückstand – Zeitraumende“ – was ist der Unterschied? |
| Zeit – Rückstand – Zeitraumende | Letzter Tag des Zeitraums, auf den sich der Rückstand-Schnappschuss bezieht. Umfasst Jahr, Vierteljahr, Monat und Woche. Ein Anwendungsbeispiel finden Sie unter „Rückstand aufgezeichnet“ und „Rückstand – Zeitraumende“ – was ist der Unterschied? |
Dataset „SLAs“
Das Dataset „SLAs“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Ihre SLA-Richtlinien beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset „SLAs“ aufgelistet. Wenn Sie aktive SLA-Richtlinien haben, sehen Sie im SLA-Dashboard auf einen Blick, wie zuverlässig diese Richtlinien eingehalten werden.
Hinweis: Dieses Dataset wird nur angezeigt, wenn Sie Tickets haben, für die SLA-Richtlinien gelten (einschließlich SLAs in gelöschten Tickets). Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Schema des Datasets „SLAs“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „SLAs“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „SLAs“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „SLAs“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| SLA-Tickets | Anzahl von Tickets mit zugewiesenen SLA-Zielen. | [Ticket-ID] |
| Erfüllte SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen alle angewendeten SLA-Richtlinien eingehalten wurden. | D_COUNT(SLA-Tickets)-D_COUNT(Verletzte oder aktive SLA-Tickets) |
| Verletzte SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens eine SLA-Richtlinine verletzt wurde. |
IF ([SLA-Ziel – Status]="Breached") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Aktive SLA-Tickets | Anzahl der SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Verletzte aktive SLA-Tickets | Anzahl der SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind, bei denen aber mindestens eine SLA-Richtlinie verletzt wurde. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Verletzte oder aktive SLA-Tickets | Anzahl der SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind oder bei denen mindestens eine SLA-Richtlinie verletzt wurde. | IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" OR [SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [SLA-Richtlinie – Ticket-ID ] ENDIF |
| Unverletzte aktive SLA-Tickets | Anzahl der SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind und bei denen bisher keine SLA-Richtlinien verletzt wurden. | D_COUNT(Aktive SLA-Tickets)-D_COUNT(Verletzte aktive SLA-Tickets) |
| % erfüllte SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen alle angewendeten SLA-Richtlinien erfüllt wurden, ausgedrückt als Anteil aller SLA-Tickets. | SUM(Erfüllte SLA-Tickets)/(SUM(Erfüllte SLA-Tickets)+D_COUNT(Verletzte SLA-Tickets)) |
| % verletzte SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens eine SLA-Richtlinie verletzt wurde, ausgedrückt als Anteil aller SLA-Tickets. | D_COUNT(Verletzte SLA-Tickets)/(SUM(Erfüllte SLA-Tickets)+D_COUNT(Verletzte SLA-Tickets)) |
| SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien. |
IF ([SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Erfüllte SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, die erfüllt wurden. | COUNT(SLA-Richtlinien)-COUNT(Verletzte oder aktive SLA-Richtlinien) |
| Verletzte SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, die verletzt wurden. |
IF ([SLA-Ziel – Status]="Breached" AND [SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Aktive SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Verletzte aktive SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind, bei denen aber mindestens ein SLA-Ziel verletzt wurde. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [SLA-Ziel – Status]= "Breached" AND [SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Verletzte oder aktive SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind oder bei denen mindestens ein SLA-Ziel verletzt wurde. | IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" OR [SLA-Ziel – Status]= "Breached" AND [SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Unverletzte aktive SLA-Richtlinien | Anzahl der SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind und bei denen keine SLA-Ziele verletzt wurden. | COUNT(Aktive SLA-Richtlinien)-COUNT(Verletzte aktive SLA-Richtlinien) |
| SLA-Ziele | Anzahl der SLA-Ziele. | [SLA-Ereignis – ID] |
| Erfüllte SLA-Ziele | Anzahl von SLA-Zielen, die erfüllt wurden. |
IF ([SLA-Ziel – Status]= "Achieved" ) THEN [SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Verletzte SLA-Ziele | Anzahl der SLA-Ziele, die verletzt wurden. |
IF ([SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Aktive SLA-Ziele | Anzahl aktiver SLA-Ziele. Bei einem aktiven SLA-Ziel ist die zugehörige Metrik noch nicht vollständig. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active") THEN [SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Verletzte aktive SLA-Ziele | Anzahl aktiver SLA-Ziele, die verletzt wurden. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [SLA-Ziel – Status]="Breached") THEN [SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Unverletzte aktive SLA-Ziele | Anzahl aktiver SLA-Ziele, die nicht verletzt wurden. |
IF ([SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [SLA-Ziel – Status]=NULL) THEN [SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| % erfüllte SLA-Ziele | Anteil erfüllter SLA-Ziele an allen erfüllten und verletzten Zielen. | COUNT(Erfüllte SLA-Ziele)/(COUNT(Erfüllte SLA-Ziele)+COUNT(Verletzte SLA-Ziele)) |
| % verletzte SLA-Ziele | Anteil verletzter SLA-Ziele an allen erfüllten und verletzten Zielen. | COUNT(Verletzte SLA-Ziele)/(COUNT(Erfüllte SLA-Ziele)+COUNT(Verletzte SLA-Ziele)) |
| Erfüllte SLA-Ziele – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl erfüllter SLA-Ziele pro Tag. | COUNT(Erfüllte SLA-Ziele)/DCOUNT_Values([SLA-Aktualisierung – Datum]) |
| Verletzte SLA-Ziele – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl verletzter SLA-Ziele pro Tag. | COUNT(Verletzte SLA-Ziele)/DCOUNT_Values([SLA-Aktualisierung – Datum]) |
| SLA-Metrik – Verletzungszeit – Min. | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte SLA-Metrik in Minuten. |
IF ([SLA -Ziel – Status]= "Breached") THEN VALUE(SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(SLA-Metrik – Sollzeit – Min.) ENDIF |
| SLA-Metrik – Sollzeit – Min. | SLA-Sollzeit für die SLA-Metrik in Minuten. | (SLA-Metrik – Sollzeit – Min.) |
| SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min. | Zeit in Minuten, während der die SLA-Metrik aktiv war. | (SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.) |
| SLA-Metrik – Verletzungszeit – Std. | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte SLA-Metrik in Stunden. |
IF ([SLA -Ziel – Status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(SLA-Metrik – Sollzeit – Min.))/60 ENDIF |
| SLA-Metrik – Sollzeit – Std. | SLA-Sollzeit in Stunden. | VALUE(SLA-Metrik – Sollzeit – Min.)/60 |
| SLA-Metrik – Abschlusszeit – Std. | Zeit, während der die SLA-Metrik aktiv war, in Stunden. | VALUE(SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)/60 |
| SLA-Metrik – Verletzungszeit – Tage | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte SLA-Metrik in Tagen. |
IF ([SLA -Ziel – Status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(SLA-Metrik – Sollzeit – Min.))/60/24 ENDIF |
| SLA-Metrik – Sollzeit – Tage | SLA-Sollzeit in Tagen. | VALUE(SLA-Metrik – Sollzeit – Min.)/60/24 |
| SLA-Metrik – Abschlusszeit – Tage | Zeit, während der die SLA-Metrik aktiv war, in Stunden. | VALUE(SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Anzahl von Minuten, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Min.) |
| Agentenwartezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Min.) |
| Haltezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | (Haltezeit – Min.) |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Anfragender – Wartezeit – Std. | Anzahl von Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60 |
| Haltezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Tage | Anzahl der Tage zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Anfragender – Wartezeit – Tage | Anzahl der Tage, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60/24 |
| Agentenwartezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60/24 |
| Haltezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Geschäftszeiten – Min.) |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.) |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Anzahl der Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Attribute zum Dataset „SLAs“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „SLAs“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| SLA-Richtlinie – Name | Name der SLA-Richtlinie, die das Ticket einhalten sollte, |
| SLA-Richtlinie – ID | ID der SLA-Richtlinie, die das Ticket einhalten sollte. |
| SLA-Richtlinie – eindeutige ID | ID der SLA-Richtlinie, die eindeutig ist (nicht wiederholbar). |
| SLA-Richtlinie – Ticket-ID | Ticket-ID der SLA-Richtlinie |
| SLA-Metrik | Welche SLA-Metrik gemessen wird (Arbeitszeit Agent, Zeit bis zur ersten Reaktion, Zeit bis zur nächsten Reaktion, Zeit zwischen anhaltbaren Aktualisierungen, Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung, Wartezeit Anfragender oder Gesamtdauer zur Lösung). |
| SLA-Metrik – Status | Status der SLA-Metrik. Mögliche Werte: „Active“ oder „Completed“. |
| SLA-Metrik – Instanz | Welche Reaktivierungsinstanz der Metrik im Ticket gemessen wird. |
| SLA-Ziel – Status | Status des SLA-Ziels. Mögliche Werte: „Achieved“ oder „Breached“. |
| SLA-Ziel – Betriebszeiten | Mit dem SLA-Ziel verknüpfte Art von Betriebszeiten: Mögliche Werte: „Business Hours“, „Calendar Hours“. |
| SLA-Ziel – Geschäftszeiten | Gibt an, ob der Stundentyp für die SLA-Richtlinie auf Geschäftsstunden gesetzt ist. Mögliche Werte: „True“ oder „false“. Eine weitere Möglichkeit zum Erstellen von Berichten über diese Informationen finden Sie unter der Metrik SLA-Ziel – Betriebszeiten. |
| SLA-Ereignis – ID | ID des mit dem Ticket verknüpften SLA-Ereignisses. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticket – externe ID | Externe ID des Tickets |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Mitarbeiter – Rolle | Rolle des Mitarbeiters. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Mitarbeiter – ID | ID des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – E-Mail | E-Mail-Adresse des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Status | Aktueller Status des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Stichwörter | Zum zugewiesenen Mitarbeiter hinzugefügte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Name | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. |
| Anfragender – Rolle | Rolle des Anfragenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Anfragender – ID | ID des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Anfragender – Status | Zendesk-Status des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Anfragenden verknüpft sind. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Einreichender – Name | Name des Benutzers, der tatsächlich ein Ticket erstellt hat. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. |
| Einreichender – Rolle | Rolle des Einreichenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Einreichender – ID | ID des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Einreichender – Status | Status des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – Stichwörter | Stichwörter, die zum Ticketeinreichenden hinzugefügt wurden. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – ID | ID der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – Status | Status der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticket – Organisation – Stichwörter | Stichwörter der mit dem Ticket verknüpften Organisation. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Organisation – Name | Name der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – ID | ID der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Status | Status der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Stichwörter | Mit dem Ticketanfragenden verknüpfte Organisationsstichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“. |
| Ticketzufriedenheit – Kommentar | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung im Ticket hinterlassener Kommentar. |
| Grund für Ticketzufriedenheit | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung ausgewählter Grund. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – SLA-Statusaktualisierung | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Aktualisierung des SLA-Status zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Enthält eine Reihe von Attributen, die in Form unterschiedlicher Zeitangaben die Zeit und das Datum zurückgeben, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Aktualisierung des Tickets zurückgeben. |
| Zeit – Ticketanfragender aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Zuweisung des Tickets an einen Agenten zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der ersten Zuweisung des Tickets an einen Agenten zurückgeben. |
| Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig | Umfasst mehrere Attribute, die den Termin angeben, zu dem ein Ticket des Typs „Aufgabe“ abgeschlossen sein sollte. |
Tipp: Sie können auch Berichte zu in Zendesk Support erstellten angepassten Feldern generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Dataset „Gruppen-SLAs“
Das Dataset „Gruppen-SLAs“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Ihre Gruppen-SLA-Richtlinien beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Zendesk-Dataset „Gruppen-SLAs“ aufgelistet. Wenn Sie aktive SLA-Richtlinien haben, sehen Sie im Gruppen-SLA-Dashboard auf einen Blick, wie zuverlässig diese Richtlinien eingehalten werden.
Hinweis: Dieses Dataset wird nur angezeigt, wenn Sie Tickets haben, für die Gruppen-SLA-Richtlinien gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien.
Metriken zum Dataset „Gruppen-SLAs“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Gruppen-SLAs“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl von Tickets mit zugewiesenen Gruppen-SLA-Zielen. | [Ticket-ID] |
| Erfüllte Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen alle angewendeten Gruppen-SLA-Richtlinien eingehalten wurden. | D_COUNT(Gruppen-SLA-Tickets)-D_COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Tickets)-SUM(Unverletzte aktive Gruppen-SLA-Tickets) |
| Verletzte Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens eine Gruppen-SLA-Richtlinie verletzt wurde. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]="Breached") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Aktive Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Gruppen-SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind. | D_COUNT(Gruppen-SLA-Tickets)-D_COUNT(Verletzte oder aktive Gruppen-SLA-Tickets) |
| Verletzte aktive Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Gruppen-SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind, bei denen aber mindestens eine SLA-Richtlinie verletzt wurde. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Verletzte oder aktive Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Gruppen-SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind oder bei denen mindestens eine SLA-Richtlinie verletzt wurde. | IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [Gruppen-SLA-Richtlinie – Ticket-ID] ENDIF |
| Unverletzte aktive Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Gruppen-SLA-Tickets, deren Metriken noch nicht vollständig sind und bei denen bisher keine Gruppen-SLA-Richtlinien verletzt wurden. | D_COUNT(Aktive Gruppen-SLA-Tickets)-D_COUNT(Verletzte aktive Gruppen-SLA-Tickets) |
| % erfüllte Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen alle angewendeten Gruppen-SLA-Richtlinien erfüllt wurden, ausgedrückt als Prozentwert aller Gruppen-SLA-Tickets. | SUM(Erfüllte Gruppen-SLA-Tickets)/SUM(Erfüllte Gruppen-SLA-Tickets)+D_COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Tickets) |
| % verletzte Gruppen-SLA-Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens eine Gruppen-SLA-Richtlinie verletzt wurde, ausgedrückt als Prozentwert aller Gruppen-SLA-Tickets. | D_COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Tickets)/(SUM(Erfüllte Gruppen-SLA-Tickets)+D_COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Tickets)) |
| Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA-Richtlinien. |
IF ([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Gruppen-SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Erfüllte Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA-Richtlinien, die erfüllt wurden. | COUNT(Gruppen-SLA-Richtlinien)-COUNT(Verletzte oder aktive Gruppen-SLA-Richtlinien) |
| Verletzte Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA-Richtlinien, die verletzt wurden. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]="Breached" AND [Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Gruppen-SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Aktive Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]="Active" AND [Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Gruppen-SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Verletzte aktive Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA- Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind, bei denen aber mindestens ein Gruppen-SLA-Ziel verletzt wurde. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [Gruppen-SLA-Ziel – Status]="Breached" AND [Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Gruppen-SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Verletzte oder aktive Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA- Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind oder bei denen mindestens ein Gruppen-SLA-Ziel verletzt wurde. | IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active" OR [Gruppen-SLA-Ziel – Status]="Breached" AND [Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Gruppen-SLA-Richtlinie – ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Gruppen-SLA-Richtlinie – eindeutige ID]) ENDIF |
| Unverletzte aktive Gruppen-SLA-Richtlinien | Anzahl der Gruppen-SLA-Richtlinien, deren Metriken noch nicht vollständig sind und bei denen keine Richtlinien verletzt wurden. | COUNT(Aktive Gruppen-SLA-Richtlinien)-COUNT(Verletzte aktive Gruppen-SLA-Richtlinien) |
| Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl der Gruppen-SLA-Ziele. | [Gruppen-SLA-Ereignis – ID] |
| Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl von Gruppen-SLA-Zielen, die erfüllt wurden. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Achieved" ) THEN [Gruppen-SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Verletzte Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl von Gruppen-SLA-Zielen, die verletzt wurden. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached" ) THEN [Gruppen-SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Aktive Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl aktiver Gruppen-SLA-Ziele. Bei einem aktiven Gruppen-SLA-Ziel ist die zugehörige Metrik noch nicht vollständig. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active") THEN [Gruppen-SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Verletzte aktive Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl aktiver Gruppen-SLA-Ziele, die verletzt wurden. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]= "Active" AND [Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN [Gruppen-SLA-Ereignis – ID] ENDIF |
| Unverletzte aktive Gruppen-SLA-Ziele | Anzahl aktiver Gruppen-SLA-Ziele, die nicht verletzt wurden. |
IF ([Gruppen-SLA-Metrik – Status]]= "Active" AND [Gruppen-SLA-Ziel – Status]]=NULL) THEN [Gruppen-SLA-Ereignis –ID] ENDIF |
| % erfüllte Gruppen-SLA-Ziele | Anteil erfüllter Gruppen-SLA-Ziele an allen erfüllten und verletzten Zielen. | COUNT(Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele)/(COUNT(Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele)+COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Ziele)) |
| % verletzte Gruppen-SLA-Ziele | Anteil verletzter Gruppen-SLA-Ziele an allen erfüllten und verletzten Zielen. | COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Ziele)/(COUNT(Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele)+COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Ziele)) |
| Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl erfüllter Gruppen-SLA-Ziele pro Tag. | COUNT(Erfüllte Gruppen-SLA-Ziele)/DCOUNT_Values([Gruppen-SLA-Aktualisierung – Datum]) |
| Verletzte Gruppen-SLA-Ziele – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl verletzter Gruppen-SLA-Ziele pro Tag. | COUNT(Verletzte Gruppen-SLA-Ziele)/DCOUNT_Values([Gruppen-SLA-Aktualisierung – Datum]) |
| Gruppen-SLA-Metrik – Verletzungszeit – Min. | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte Gruppen-SLA-Metrik in Minuten. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.) ENDIF |
| Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min. | Gruppen-SLA-Sollzeit für die Gruppen-SLA-Metrik in Minuten. | (Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.) |
| Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min. | Zeit in Minuten, während der die Gruppen-SLA-Metrik aktiv war. | (Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.) |
| Gruppen-SLA-Metrik – Verletzungszeit – Std. | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte Gruppen-SLA-Metrik in Stunden. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status]= "Breached") THEN VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.))60 ENDIF |
| Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Std. | Gruppen-SLA-Sollzeit in Stunden. | VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.)/60 |
| Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Std. | Zeit, während der die Gruppen-SLA-Metrik aktiv war, in Stunden. | VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)/60 |
| Gruppen-SLA-Metrik – Verletzungszeit – Tage | Zeitraum zwischen Sollzeit und tatsächlicher Erfüllungszeit für die verletzte Gruppen-SLA-Metrik in Tagen. |
IF ([Gruppen-SLA-Ziel – Status= "Breached") THEN (VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)- VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.))/60/24 ENDIF |
| Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Tage | Gruppen-SLA-Sollzeit in Tagen. | VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Sollzeit – Min.)/60/24 |
| Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Tage | Zeit, während der die Gruppen-SLA-Metrik aktiv war, in Stunden. | VALUE(Gruppen-SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Anzahl von Minuten, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Min.) |
| Agentenwartezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Min.) |
| Haltezeit – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | (Haltezeit – Min.) |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Anfragender – Wartezeit – Std. | Anzahl von Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60 |
| Haltezeit – Std. | Gesamtzeit in Stunden die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Tage | Anzahl der Tage zwischen Ticketerstellung und erster Lösung. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Anfragender – Wartezeit – Tage | Anzahl der Tage, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Min.)/60/24 |
| Agentenwartezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Min.)/60/24 |
| Haltezeit – Tage | Gesamtzeit in Tagen, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.) |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.) |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | (Wartezeit für Anfragenden – Geschäftszeiten – Min.) |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | (Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.) |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | Haltezeit – Geschäftszeiten – Min. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Anzahl der Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender. | VALUE(Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Haltezeit – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat. | VALUE(Haltezeit – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
Attribute zum Dataset „Gruppen-SLAs“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Gruppen-SLAs“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Gruppen-SLA-Richtlinie – Name | Name der Gruppen-SLA-Richtlinie, die das Ticket einhalten sollte. |
| Gruppen-SLA-Richtlinie – ID | ID der Gruppen-SLA-Richtlinie, die das Ticket einhalten sollte. |
| Gruppen-SLA-Richtlinie – Eindeutige ID | ID der Gruppen-SLA-Richtlinie, die eindeutig ist (nicht wiederholbar). |
| Gruppen-SLA-Richtlinie – Ticket-ID | Ticket-ID der Gruppen-SLA-Richtlinie |
| Gruppen-SLA-Metrik | Welche Gruppen-SLA-Metrik gemessen wird (Dauer der Gruppeninhaberschaft). |
| Gruppen-SLA-Metrik – Status | Status der Gruppen-SLA-Metrik. Mögliche Werte: „Active“ oder „Completed“. |
| Gruppen-SLA-Metrik – Instanz | Welche Reaktivierungsinstanz der Metrik im Ticket gemessen wird. |
| Gruppen-SLA-Ziel – Status | Status des Gruppen-SLA-Ziels. Mögliche Werte: „Achieved“ oder „Breached“. |
| Gruppen-SLA-Ziel – Betriebszeiten | Mit dem Gruppen-SLA-Ziel verknüpfte Art von Betriebszeiten. Mögliche Werte: „Business Hours“, „Calendar Hours“. |
| Gruppen-SLA-Ziel in Geschäftszeiten | Gibt an, ob der Stundentyp für die Gruppen-SLA-Richtlinie auf Geschäftszeiten gesetzt ist. Mögliche Werte: „True“ oder „false“. Eine weitere Möglichkeit zum Erstellen von Berichten zu diesen Informationen finden Sie unter der Metrik Gruppen-SLA-Ziel – Betriebszeiten. |
| Gruppen-SLA-Ereignis – ID | ID des mit dem Ticket verknüpften Gruppen-SLA-Ereignisses. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticket – externe ID | Externe ID des Tickets |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Mitarbeiter – Rolle | Rolle des Mitarbeiters. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Mitarbeiter – ID | ID des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – E-Mail | E-Mail-Adresse des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Status | Aktueller Status des zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – Stichwörter | Zum zugewiesenen Mitarbeiter hinzugefügte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Name | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. |
| Anfragender – Rolle | Rolle des Anfragenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Anfragender – ID | ID des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Anfragender – Status | Zendesk-Status des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Anfragenden verknüpft sind. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Einreichender – Name | Name des Benutzers, der tatsächlich ein Ticket erstellt hat. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. |
| Einreichender – Rolle | Rolle des Einreichenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“. |
| Einreichender – ID | ID des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden. Gibt standardmäßig die primäre E-Mail-Adresse des Ticketeinreichenden zurück. Falls ein Benutzer jedoch eine nicht bestätigte primäre E-Mail-Adresse und eine bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse hat, verwendet Explore die bestätigte sekundäre E-Mail-Adresse. |
| Einreichender – Status | Status des Ticketeinreichenden. |
| Einreichender – Stichwörter | Stichwörter, die zum Ticketeinreichenden hinzugefügt wurden. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – ID | ID der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketorganisation – Status | Status der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticket – Organisation – Stichwörter | Stichwörter der mit dem Ticket verknüpften Organisation. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anfragender – Organisation – Name | Name der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – ID | ID der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Status | Status der Organisation des Ticketanfragenden. |
| Anfragender – Organisation – Stichwörter | Mit dem Ticketanfragenden verknüpfte Organisationsstichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“. |
| Ticketzufriedenheit – Kommentar | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung im Ticket hinterlassener Kommentar. |
| Grund für Ticketzufriedenheit | Vom Kunden zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung ausgewählter Grund. |
| Zeit – Gruppen-SLA – Statusaktualisierung | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Aktualisierung des Status der Gruppen-SLA zurückgeben. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Enthält eine Reihe von Attributen, die in Form unterschiedlicher Zeitangaben die Zeit und das Datum zurückgeben, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Aktualisierung des Tickets zurückgeben. |
| Zeit – Ticketanfragender aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Zuweisung des Tickets an einen Agenten zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der ersten Zuweisung des Tickets an einen Agenten zurückgeben. |
| Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig | Umfasst mehrere Attribute, die den Termin angeben, zu dem ein Ticket des Typs „Aufgabe“ abgeschlossen sein sollte. |
Tipp: Sie können auch Berichte zu in Zendesk Support erstellten angepassten Feldern generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.