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Der E-Mail-Trenntext ist eine Textzeile, in der der Benutzer darauf hingewiesen wird, dass er seine Antwort über einer bestimmten Zeile in der E-Mail eingeben muss.

Je nachdem, welches E-Mail-Erlebnis Sie Ihren Endbenutzern bieten möchten, können Sie Trenntext in E-Mail-Benachrichtigungen verwenden oder nicht. Der E-Mail-Trenntext ist standardmäßig deaktiviert.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Hinzufügen des Trenntexts zu E-Mail-Benachrichtigungen
  • Entfernen des Trenntexts aus E-Mail-Benachrichtigungen

Verwandte Beiträge:

  • Anpassen der Vorlagen für E-Mail-Benachrichtigungen

Hinzufügen des Trenntexts zu E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn die Antwort des Empfängers eingeht, wird der neue Inhalt durch den Trenntext vom alten abgesetzt. Der neue Inhalt wird als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Wenn der Trenntext aktiviert ist, können Sie den Text sowie die Schriftgröße, die Schriftfarbe und den Schrifttyp anpassen.

Hinweis: Zendesk zeigt Ticketkommentare für weitergeleitete E-Mails auf andere Weise an. Bei E-Mail-Antworten wird das Ticket nur mit dem neuesten Kommentar aktualisiert. Weitergeleitete E-Mails können den gesamten Thread der Konversation enthalten, nicht nur den neuesten Kommentar.

Aktivieren des Trenntexts

Der Trenntext ist standardmäßig deaktiviert. Bei Bedarf können Sie den Trenntext in E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren.

So aktivieren Sie den Trenntext

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Markieren Sie im Abschnitt E-Mail-Trenntext das Kontrollkästchen Aktivieren.
  3. (Optional) Falls nötig, bearbeiten Sie den Trenntext.
  4. Fügen Sie den Trenntext-Platzhalter in die E-Mail-Vorlage ein.
    Hinweis: Diesen Schritt sollten Sie nicht überspringen, da neue E-Mail-Benachrichtigungen sonst den gesamten E-Mail-Thread enthalten.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, weisen neue E-Mail-Benachrichtigungen den Trenntext auf. Da frühere E-Mail-Benachrichtigungen den Trenntext nicht aufweisen, enthalten Antworten auf diese Benachrichtigungen jedoch den gesamten E-Mail-Thread.

Wenn der Trenntext aktiviert ist, wird bei zu langen E-Mail-Nachrichten (ab 64 KB Text) das Symbol Mehr anzeigen eingeblendet. Damit lässt sich die ursprüngliche E-Mail in einem separaten Browserfenster aufrufen.

Hinzufügen des Trenntext-Platzhalters zur E-Mail-Vorlage

Wenn Sie den Trenntext aktiveren, müssen Sie den Trenntext-Code auch zur E-Mail-Vorlage hinzufügen, da neue E-Mail-Benachrichtigungen sonst den gesamten E-Mail-Thread enthalten.

So fügen Sie den Trenntext-Platzhalter in die E-Mail-Vorlage ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Fügen Sie im Abschnitt E-Mail-Vorlagen den Platzhalter {{delimiter}} und den umgebenden CSS-Code in die Vorlage ein.

    Beispiel:

    <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>

  3. Achten Sie darauf, dass der Platzhalter {{delimiter}} vor dem Platzhalter {{content}} steht.

    Beispiel:

    <body {{attributes}} style="width: 100%!important; margin: 0; padding: 0;">
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color:#444444;">
    <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>
    {{content}}
  </div>
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color: #aaaaaa;
    margin: 10px 0 14px 0; padding-top: 10px; border-top: 1px solid #eeeeee;">
    {{footer}} {{footer_link}}
  </div>
</body>
  4. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten des E-Mail-Trenntexts

Sie können den Trenntext bearbeiten und an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen. Außerdem können Sie mithilfe von Platzhaltern Trenntext in mehreren Sprachen einrichten.

So bearbeiten Sie den Trenntext

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Geben Sie im Abschnitt E-Mail-Trenntext einen personalisierten Trenntext (zwischen 20 und 65 Zeichen) ein.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie den Platzhalter {{txt.email.delimiter}} verwenden, kann Ihr Trenntext auch mehrere Sprachen unterstützen. Bei Verwendung dieses Platzhalters wird der Text im Trenntext aus den Übersetzungen übernommen, die für die von Zendesk Support unterstützten Sprachen vorliegen. Die in der E-Mail-Nachricht angezeigte Sprache richtet sich nach der Spracheinstellung des Benutzers. So können Sie unterschiedliche Sprachen in Ihrer E-Mail-Vorlage unterstützen. Sie haben allerdings keine Kontrolle über den Wortlaut in den übersetzten Versionen des Trenntexts.

Hinweis: Wenn ein Benutzer keine Sprache eingestellt hat, wie dies bei nicht bestätigten Benutzern in einer ausschließlich für E-Mail-Support eingerichteten Zendesk-Umgebung der Fall ist (siehe Einrichten von E-Mail-basiertem Support), wird der Trenntext in Ihrer primären Sprache (Standardsprache) angezeigt.

Ändern der Schriftart, -größe und -farbe des Trenntexts

Unter „HTML-Vorlage“ im Abschnitt E-Mail-Vorlagen können Sie die Schriftart, -größe und -farbe des Trenntexts ändern. Sie müssen die gewünschten Werte in der Zeile mit dem Platzhalter eingeben. Diese Änderungen dürfen in keiner anderen Zeile vorgenommen werden, weil sie sich sonst auf den restlichen Text auswirken würden.

Wenn Sie die Textfarbe ändern, achten Sie auf ausreichend hohen Farbkontrast, um Barrierefreiheit zu gewährleisten. Befolgen Sie die Empfehlungen in den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) und verwenden Sie Tools wie WebAIM Color Contrast Checker, um das Kontrastverhältnis zwischen Text und Hintergrund zu überprüfen.

Entfernen des Trenntexts aus E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn der Trenntext in den E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert ist, sollten Sie ihn entfernen, damit die E-Mails attraktiver aussehen und persönlicher wirken.

Deaktivieren des Trenntexts

Wenn der Trenntext in Ihren E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert ist, können Sie ihn deaktivieren. Wenn Sie den Trenntext deaktivieren, weisen abgehende E-Mail-Benachrichtigungen künftig keinen Trenntext mehr auf. Dies gilt auch für Tickets, die vor dem Deaktivieren des Trenntexts erstellt wurden. Abgesehen davon ändert sich am E-Mail-Erlebnis Ihrer Endbenutzer nichts.

Dieses Beispiel zeigt eine E-Mail-Benachrichtigung mit Trenntext. Dabei handelt es sich um die erste Textzeile, in der der E-Mail-Empfänger informiert wird, dass die Antwort über einer bestimmten Zeile in der E-Mail eingegeben werden muss.

Wenn Sie den Trenntext deaktivieren, wird kein Trenntext zu Ihren E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt. Beispiel:

So deaktivieren Sie den Trenntext

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Entfernen Sie im Abschnitt E-Mail-Trenntext das Häkchen aus dem Kontrollkästchen Aktivieren.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
  4. Entfernen Sie den Trenntext-Code aus der E-Mail-Standardvorlage (siehe unten).

So entfernen Sie Trenntext-Platzhalter aus der E-Mail-Standardvorlage

Wenn Sie den Trenntext deaktivieren, ohne die folgenden Schritte auszuführen, wird der Trenntext aus den E-Mail-Benachrichtigungen entfernt, ein auf den Container des Trenntext-Platzhalters angewendeter CSS-Stil aber möglicherweise weiterhin dargestellt.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
  2. Führen Sie im Abschnitt E-Mail-Vorlagen folgende Schritte aus:
    1. Entfernen Sie diesen Code:

      <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>

    2. Wenn Sie die Vorlage angepasst haben, müssen Sie auch die Zeichenfolge {{delimiter}} und den umgebenden CSS-Code entfernen.
  3. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie den Trennzeit erneut aktivieren, müssen Sie den Code wieder zur E-Mail-Vorlage hinzufügen.

Überblick über die Darstellung des Kommentars bei deaktiviertem Trenntext

Wenn Sie den Trenntext deaktivieren, ändert sich die Darstellung der Kommentare in der Ticketoberfläche. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Agenten Kommentare in der Ticketoberfläche sehen.

Zitierte E-Mail-Antworten

In der Ticketoberfläche werden unter den aus der E-Mail erstellten Kommentaren drei Punkte (…) angezeigt. Wenn Sie auf diese drei Punkte klicken, wird die zitierte E-Mail-Antwort eingeblendet.

Inline-Antworten

Manchmal beantworten Ihre Endbenutzer eine E-Mail, indem sie Inline-Text zur Nachricht hinzufügen. Sie können beispielsweise schreiben „Siehe meinen Kommentar unten“ und dann die vorherige Nachricht mit Inline-Text ergänzen. In diesem Fall sieht die Inline-Antwort beispielsweise so aus:

  • Wenn es sich zum Teil um eine Inline-Antwort handelt, werden am Ende des Kommentars drei Punkte (…) angezeigt. Wenn Sie auf diese drei Punkte klicken, wird die Antwort vollständig eingeblendet und der Teil der Nachricht mit dem vom Endbenutzer hinzugefügten Inline-Text angezeigt.

  • Wenn es sich um eine vollständige Inline-Antwort handelt, erscheint die gesamte E-Mail im Kommentar.

    Hinweis: Inline-Antworten werden nicht voll unterstützt. Bilder in der Inline-Antwort werden nicht als Ticketkommentar versendet.
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